Построение отдела продаж - это не просто нанять пару активных ребят и дать им телефон. Это системная работа, в которой легко допустить критические ошибки. Я выстроил более 350 отделов продаж и каждый раз сталкивался с одними и теми же проблемами. 9 из 10 компаний совершают одни и те же ошибки.
Эта статья - краткий гид, как их избежать и сэкономить месяцы времени и миллионы рублей. Например, один из наших клиентов потерял 3 месяца и 1,2 млн рублей, пока не понял, что у него нет этапов воронки и контроля качества. В этой статье я покажу, как таких ситуаций не допускать.
1. Нет чёткой цели и зоны ответственности
Ошибка: продажи запускаются «на авось», без конкретных задач: кто за что отвечает, какие метрики считать, где чья зона влияния?
Как избежать: Пропишите SMART-цели: «увеличить конверсию входящих заявок с 7% до 15% за 3 месяца». Распределите зоны ответственности между менеджерами, РОПом и маркетингом. Цель должна быть конкретной, измеримой и понятной.
2. Отсутствие системы: CRM, регламентов, процессов
Ошибка: Excel, заметки, звонки «в никуда». Всё держится на личной ответственности людей, а не на системе.
Как избежать: Внедрите CRM (например, Bitrix24 или amoCRM), настройте этапы воронки, автоматизируйте задачи, фиксируйте все контакты, структурируйте звонки и переписки. Регламент должен быть понятен каждому новичку. Например: «в течение 15 минут после поступления лида менеджер обязан связаться с клиентом по телефону и зафиксировать результат в CRM».
3. Подбор неподходящих менеджеров
Ошибка: нанимают «по наитию»: «энергичный, вроде умеет говорить - значит, продавец». В итоге - текучка, выгорание и сливы сделок.
Как избежать: Составьте профиль идеального кандидата. Тестируйте навыки: работа по скриптам, реакция на возражения, готовность к отказам. Не забывайте про личностные качества: дисциплина, самоорганизация, стрессоустойчивость.
4. Отсутствие онбординга и обучения
Ошибка: «разберётся по ходу», «сел рядом - посмотрел». Через три недели: «Почему он не продаёт?»
Как избежать: Создайте адаптационную программу на 2 недели - это оптимальный срок, проверенный на практике в десятках компаний. За это время новый сотрудник осваивает продукт, скрипты и проходит первичную проверку на соответствие культуре компании. Включите в программу:
- изучение продукта,
- скрипты и стандарты общения,
- отработку возражений,
- тестирование,
- shadow days (прослушка и подражание сильным менеджерам).
5. Неопределённое УТП
Ошибка: менеджеры говорят штампами, как все. В глазах клиента компания ничем не отличается от конкурентов.
Как избежать: Сформулируйте чёткое и конкурентное УТП: конкретные цифры, сроки, выгоды. Примеры:
- «Подбираем квартиру за 3 дня без агентских»
- «Гарантия возврата денег, если продукт не понравился» Проверьте УТП на фокус-группе и внедрите его в скрипты, сайт, презентации.
6. Скрипты без логики и гибкости
Ошибка: одни читают по бумажке, другие импровизируют. Никакой единой линии продаж.
Как избежать: Постройте скрипты как сценарии с гибкой логикой. Используйте подходы SPIN, N.E.A.T., добавьте блоки вопросов и вариантов ответов. Скрипт - это не тюрьма, а структура диалога.
7. Нет этапов и аналитики воронки
Ошибка: сделки «висят», неясно кто на каком этапе. Менеджер думает, что клиент «думает», а клиент уже купил у конкурента.
Как избежать: Настройте этапы воронки в CRM. Пропишите чёткие критерии переходов. Пример:
- Квалификация: есть контакт, интерес
- Встреча: проведена, есть ТЗ
- КП: отправлено, есть обратная связь
8. Непрозрачная мотивация
Ошибка: «ставка плюс что-то там в процентах». Никто не понимает, за что получает деньги и сколько может заработать.
Как избежать: Сделайте трёхуровневую систему. Например, при среднем чеке в 50 000 ₽ и марже 30%:
- фикс - 40 000 ₽,
- 5% от выручки - 2 500 ₽ с каждой сделки,
- бонус 10 000 ₽ за выполнение плана,
- премия 5 000 ₽ за положительный NPS. Такой подход мотивирует на результат и удержание клиентов.
9. Нет контроля качества
Ошибка: звонки не прослушиваются, ошибки не разбираются. Руководство не знает, кто как продаёт.
Как избежать: Внедрите систему контроля:
- регулярные разборы звонков (2 раза в неделю),
- чек-листы оценки качества,
- обратную связь по каждому менеджеру,
- KPI на качество коммуникации.
10. Отсутствие сильного РОПа
Ошибка: «у нас нет РОПа, но Вася старший». Или назначают «лучшего продавца», не умеющего управлять.
Как избежать: Нужен системный руководитель с опытом, а не просто звезда продаж. Либо привлеките внешнего эксперта для выстраивания отдела, чтобы затем передать его в управление.
Заключение
Отдел продаж - это не просто команда активных продавцов. Это слаженная система: цели, процессы, обучение, контроль. Без неё - хаос, слив заявок и текучка.
Если хотите построить отдел продаж с нуля или провести экспресс-аудит текущего - напишите мне. За 1 встречу покажу, где у вас пробоина в воронке и как её устранить.