Кейс: Как мы выстроили систему продаж и возврата пациентов для медицинского центра и увеличили выручку на 86% за 3,5 месяца
Ниша: Многопрофильная медицина (терапия, УЗИ, гинекология, анализы, хирурги, косметология)
Формат: Приём по ДМС и платный приём (в том числе первичный и повторный)
Город: Москва
На старте: 6 врачей, администраторы без скриптов, записи через звонки и WhatsApp, нет CRM
Проблема на старте
"Пациенты записываются - и пропадают. Кто возвращается - не понятно. Повторные не фиксируем. Кто приходит по ДМС, потом теряется. Админы не продают, а просто записывают."
Что выявили:
- Нет CRM, нет аналитики по источникам и загрузке врачей
- Записи ведутся вручную - Excel и мессенджеры
- Повторные пациенты не касаются (нет задач и системы возврата)
- Сложно контролировать администраторов: нет воронки, отчётности, метрик
- Реклама работает - но на сайте теряется до 30% заявок
Цели
- Внедрить CRM и связать все каналы: сайт, телефония, WhatsApp, формы
- Настроить воронку записи и дожима на приём
- Ввести скрипты общения и повторных продаж
- Запустить сегментацию пациентов и отчётность
- Увеличить выручку и вернуть «потерянных» пациентов
Что мы сделали
1. Внедрили CRM и воронку по клиенту
Внедрили Bitrix24, интегрировали сайт, телефонию, WhatsApp и Instagram
Построили клиентскую воронку:
Построили клиентскую воронку:
- Новый пациент
- Перезвон / запись
- Пришёл
- Не пришёл
- Назначено повторно
- Завершён
Результат: 100% обращений зафиксированы, все статусы контролируются
2. Система повторных визитов
Автоматические задачи:
Ввели лист ожидания + акции для возврата
- Повторный приём через 14 дней
- Обратная связь после визита
- Напоминание через 6 месяцев
Ввели лист ожидания + акции для возврата
Результат: конверсия в повторный приём выросла с 9% до 38%
3. Скрипты и обучение администраторов
Обновили скрипты:
Внедрили чек-лист: что сказать при каждом приёме
- Входящий звонок
- Повторное касание
- Отработка "подумать", "неудобно", "дорого"
Внедрили чек-лист: что сказать при каждом приёме
Результат: конверсия из обращения в визит выросла с 43% до 71%
4. Контроль и аналитика
- Дашборды: по врачам, кабинетам, источникам, админам
- Отчёт по выручке, количеству приёмов, средней цене приёма
- Трекинг “непришедших”: чёткий список с задачами на повторное касание
Результат: директор видит по дням, кто из админов сколько приносит и теряет
Цифры за 3,5 месяца
ПоказательБылоСтало
До / После
Было:
- клиенты теряются
- нет контроля
- администраторы просто принимают звонки
- никакой повторной работы с пациентом
Стало:
- выстроенная CRM-система
- воронка + автозадачи + скрипты
- вернулась база старых пациентов
- выручка выросла почти в 2 раза
Вывод
Медицина — это бизнес, в котором клиент возвращается, если его правильно сопроводить.
CRM, автозадачи, скрипты и контроль — это не "цифровизация", это прямой путь к росту прибыли.