Кейс: Как мы выстроили отдел продаж в клинике премиум-косметологии и увеличили повторные визиты на 68% за 2 месяца
Проблема на старте
«Клиенты довольны. Врачи сильные. Но никто не возвращается. Мы тратим на рекламу - а женщины приходят 1 раз и исчезают. Базу никто не трогает. У админов нет задачи продавать. Всё держится на сарафане и скидках. Мы выгораем»
🔍 Что нашли:
- Повторные визиты: 24 - 27%
- Лиды идут с Instagram и таргета, но никто не доводит до курсов
- Администраторы не фиксируют рекомендации врача
- Нет CRM, все записи - в Медиалог или WhatsApp
- Скриптов нет, нет дожимов, нет “автоматического возврата”
Цель
- Увеличить повторные визиты минимум до 50%+
- Сделать CRM-процесс от заявки до визита + до возврата
- Научить администраторов не просто записывать, а продавать
- Внедрить систему бонусов, задач и контроля
- Увеличить LTV клиента и загрузку врачей без увеличения рекламного бюджета
Что мы внедрили
1. CRM + цифровая воронка по клиенту
Внедрили AMOCRM с воронками:
Сегментация по типу:
- Заявка онлайн
- Назначен визит
- Визит прошёл
- Назначена повторная / курс
- Не пришёл / потерян
Сегментация по типу:
- Лицо/anti-age
- Тело
- Лояльный клиент
- Новый / не пришёл
Результат: 100% заявок и контактов теперь в системе, под контролем
2. Скрипты и чек-листы для администраторов
Скрипт входящего звонка: акцент на доверие, объяснение «комплексного подхода»
Чек-лист после процедуры:
Чек-лист после процедуры:
- Назначена ли повторная?
- Внесена ли рекомендация врача в CRM?
- Есть ли план курса / предложено?
- "Как вы себя чувствуете?"
- "Вот ваш личный план"
- "Лучшее время для следующей процедуры — через 10 дней"
Результат: 7 из 10 клиентов получали системный follow-up, а не “ну как вам процедура?”
3. Внедрили автозадачи, напоминания и контроль
- CRM ставит задачу через 5, 10 и 20 дней после визита
- Уведомления по “потерянным” пациентам: если не записался повторно
- WhatsApp-рассылка: акции, персональные предложения, возвращение
- Автоматическая выдача “Личного плана” после консультации
Результат: возвраты клиентов выросли на +68% за 2 месяца
4. Отчётность и мотивация
Еженедельный отчёт:
- Первичные
- Повторные
- Курс / не курс
- Отказ / причина
- Повторная запись ≥ 65%
- План по курсовым назначениям
- не за “продажу”, а за выполнение плана по возврату
Результат: мотивация у администраторов = рост выручки без скидок
Цифры за 60 дней
До / После
Было:
- клиент ушёл — и ушёл навсегда
- администраторы без задач, без KPI
- врач рекомендует курс — но никто не напоминает
- CRM не используется
- сарафан и скидки = основной канал
Стало:
- CRM = все визиты, возвраты, задачи
- каждый пациент получает план и дожим
- повторные выросли в 2,6 раза
- LTV = +77% без роста бюджета
- врачи работают на полной загрузке
Вывод
Премиум-косметология - это не “одна процедура”.
Это - система возврата, планов, рекомендаций, касаний.
Если нет CRM, задач и мотивации на возврат - ты теряешь сотни тысяч в месяц.
Хочешь так же?
Пиши - за 14 дней выстроим CRM, скрипты, повторные визиты и контроль администраторов.
Берём не более 2 клиник в месяц - чтобы внедрение шло под ключ.