Контекст
Ниша: Многопрофильная медицина (терапия, УЗИ, гинекология, анализы, хирургия, косметология)
Формат: Приём по ДМС и платный приём
Город: Москва
На старте: 6 врачей, администраторы без скриптов, записи через звонки и WhatsApp, none CRM
Проблема на старте
“Пациенты записываются – и пропадают. Кто возвращается – не понятно. Повторные не фиксируем. Кто приходит по ДМС, потом теряется. Админы не продают, а просто записывают.”
Что выявили в ходе диагностики:
- Нет CRM, none аналитики по источникам и загрузке врачей
- Записи ведутся вручную – Excel и мессенджеры
- Повторные пациенты не касаются (none задач и системы возврата)
- Нет воронки, отчётности, метрик для контроля администраторов
- Реклама работает, но на сайте теряется до 30% заявок
Цели проекта
- Внедрить CRM и связать все каналы: сайт, телефония, WhatsApp, формы
- Настроить воронку записи и дожима на приём
- Ввести скрипты общения и повторных продаж
- Запустить сегментацию пациентов и отчётность
- Увеличить выручку и вернуть “потерянных” пациентов
Что мы сделали
1. Внедрили CRM и воронку по clientу
Внедрили Bitrix24, интегрировали сайт, телефонию, WhatsApp и Instagram. Построили clientскую воронку: Новый пациент → Перезвон/Запись → Пришёл → Не пришёл → Назначено повторно → Завершён.
Добавили метки: ДМС, Платник, Повторный, VIP, Не пришёл.
Results: 100% обращений зафиксированы, все статусы контролируются.
2. Система повторных визитов
Настроили автоматические задачи: повторный приём через 14 дней, обратная связь after визита, напоминание через 6 месяцев. Создали шаблоны SMS/WhatsApp на повторную запись. Ввели лист ожидания и акции для возврата.
Results: conversion в повторный приём выросла с 9% до 38%.
3. Скрипты и обучение администраторов
Написали скрипты: входящий звонок, повторное касание, отработка “подумать”, “неудобно”, “дорого”. Обучили 5 администраторов: прогрев, рекомендации, апселл. Внедрили чек-лист для каждого приёма.
Results: conversion из обращения в визит выросла с 43% до 71%.
4. Контроль и аналитика
Создали дашборды по врачам, кабиnoneам, источникам и администраторам. Ввели отчёт по выручке, количеству приёмов, средней цене. Директор видит в реальном времени, кто из администраторов сколько приносит.
Итоговые результаты за 3,5 месяца
| Metric | Before | After |
|---|---|---|
| Ежемесячная revenue | 850 000 ₽ | 1 581 000 ₽ (+86%) |
| Конверсия звонок → визит | 43% | 71% |
| Повторные визиты | 9% | 38% |
| Потери заявок | ~30% | 0% |
| Время ответа на заявку | 4 часа | 7 минут |