Регламент продаж: единые стандарты для всей команды
Эта страница про сам документ: из чего состоит регламент продаж, как выглядит его образец и по каким правилам он пишется, чтобы команда им пользовалась, а не хранила в папке. Если нужен готовый комплект под вашу компанию с встройкой в CRM, это отдельная услуга: регламенты отдела продаж под ключ.
Из чего состоит регламент продаж: образец структуры
1. Цель и граница процесса
Один регламент описывает один процесс: обработку нового лида, ведение CRM, подготовку КП. Документ «про продажи вообще» не читает никто.
2. Роли и ответственные
Кто выполняет шаг, кто проверяет, к кому эскалировать. Без фамилий и должностей, только роли: менеджер, РОП, маркетолог.
3. Шаги с нормативами
Каждый шаг с измеримой нормой: первый контакт до 15 минут, КП в течение суток, касание зависшей сделки раз в 5 дней. Норму без числа проверить нельзя.
4. Стандарт записи в CRM
Какие поля обязательны на каждом этапе, как пишется примечание, когда ставится задача. Это часть регламента, а не отдельная инструкция по системе.
5. Контроль и метрики
По каким показателям РОП видит соблюдение: доля лидов с первым контактом в норме, доля сделок без просроченных задач. Чек-лист для разбора звонков.
6. Порядок изменения
Кто владеет документом, как вносится правка, где лежит актуальная версия. Регламент без даты последнего пересмотра считается устаревшим.
Правила составления: 6 принципов
Пишется с записей лучших звонков
Норма берётся не из книги, а из того, как продаёт сильнейший менеджер команды. Регламент фиксирует его практику, а не идеал консультанта.
Один документ - один процесс
Регламент лида, регламент КП и регламент CRM живут отдельно. Сводный документ на 60 страниц открывают один раз, при трудоустройстве.
Каждая норма измерима
«Оперативно перезвонить» не норма. «Перезвонить в течение 15 минут в рабочее время» - норма, её видно в отчёте CRM.
Встроен в CRM, а не рядом с ней
Обязательные поля, автозадачи и напоминания повторяют регламент. Менеджер выполняет правило, потому что система не даёт сделать иначе.
У документа есть владелец
Обычно это РОП. Он отвечает за актуальность, собирает предложения команды и проводит квартальный пересмотр.
Вводится через аттестацию
Регламент считается внедрённым, когда каждый менеджер сдал тест по нему и прошёл разбор трёх своих звонков по чек-листу.
4 этапа разработки регламентов
| Этап | Что делаем | Результат |
|---|---|---|
| 1. Анализ лучших практик | Прослушиваем звонки, изучаем CRM, интервьюируем топ-менеджеров | Карта того, что реально работает в вашей команде |
| 2. Разработка чек-листов | Пишем регламенты и чек-листы для каждого этапа продаж | Комплект из 5–7 документов в Word и PDF |
| 3. Встройка в CRM | Настраиваем обязательные поля, задачи, напоминания по регламенту | CRM сама подсказывает менеджеру следующий шаг |
| 4. Обучение и аттестация | Проводим обучение команды, тестирование, разбор ошибок | 100% команды знает и применяет стандарты |
Реальный результат
Клиент
IT-компания, 8 менеджеров по продажам, SaaS-продукт для B2B.
Что было
Адаптация нового менеджера занимала 4 месяца. CRM заполнялась неравномерно — данных для аналитики не хватало. Конверсия из лида в сделку зависела от конкретного продавца.
Результат
После внедрения регламентов и настройки CRM адаптация сократилась до 5 недель. Конверсия по команде выросла на 28% за счёт унификации лучших практик.
Частые вопросы
Чем регламент продаж отличается от скрипта?
Скрипт - текст для одного разговора: что сказать и как ответить на возражение. Регламент - правила всего процесса: когда звонить, что записать в CRM, когда отправить КП, что делать с зависшей сделкой. Скрипт обычно входит в регламент звонка как приложение.
Сколько страниц в регламенте?
Один регламент - 5-10 страниц с чек-листом и примером записи в CRM. Комплект на отдел из 5-7 документов занимает 40-60 страниц, но читают их по одному, под задачу. Регламент длиннее 10 страниц режем на два.
Как часто нужно обновлять регламенты?
Лёгкая правка раз в квартал по итогам разборов звонков, полный пересмотр раз в год. Внеплановое обновление при смене продукта, CRM или сегмента клиентов. Дата последнего пересмотра стоит на первой странице.
Что если команда не будет соблюдать регламент?
Регламент, который нужно помнить, не соблюдают. Соблюдают тот, что встроен в CRM обязательными полями и автозадачами, и тот, по которому РОП разбирает звонки каждую неделю. Аттестация закрепляет: без сданного теста менеджер не получает новых лидов.