Менеджер по продажам уверен, что задаёт клиенту вопросы и внимательно слушает ответы. На записи звонка он говорит почти без пауз и предлагает скидку раньше, чем клиент успел возразить. Так выглядит слепая зона. Окно Джохари помогает РОПу и собственнику найти её через разбор звонков и обсудить с менеджером без спора.
Окно Джохари - это модель 2×2 из психологии, которую в 1955 году предложили американские психологи Джозеф Лафт и Харрингтон Ингхэм [1][2][3]. Она делит всё, что известно о человеке, на четыре зоны по двум осям: знает ли это он сам и знают ли это другие. Руководителю отдела продаж модель показывает главное: чего менеджер о себе не видит, хотя клиент и РОП замечают это в каждом разговоре.
Слепая зона менеджера - то, что видят клиент и РОП, но не видит он сам. Найти её надёжнее всего на записи: менеджер оценивает свой звонок, РОП оценивает тот же звонок по тем же критериям, и расхождение оценок показывает слепую зону. Говорить о ней лучше по одной за встречу, с цитатой из звонка, а решение, что делать иначе, менеджер формулирует сам.
Что такое окно Джохари простыми словами?
Окно Джохари простыми словами - таблица из четырёх клеток о том, что человек знает о себе и что о нём знают окружающие. Одна ось отвечает на вопрос "знаю ли я это о себе", вторая - "знают ли это другие". На пересечении получаются четыре зоны. Для РОПа полезнее всего слепая: её видят все, кроме самого менеджера.
Название родилось из имён авторов: Джо плюс Харри дало "Джохари" [2]. В русских текстах фамилии пишут по-разному, чаще всего как Лифт и Инхам, так что в источниках попадаются оба варианта. Модель напоминает окно с четырьмя створками, отсюда и слово "окно" [3].
Если коротко ответить на вопрос "окно Джохари: что это", то в психологии окно Джохари - способ описать самовосприятие человека и его взаимодействие с окружающими. Метод окно Джохари задумывался для групповой работы: человек сравнивает, каким видит себя, с тем, каким его видят другие. Для бизнеса вывод простой. Если сотрудник не знает о своей привычке, ни регламент, ни скрипт её не исправят, пока кто-то не покажет ему факт.
В отделе продаж модель окно Джохари удобна тем, что источник фактов уже есть. Звонки записываются, сделки фиксируются в CRM, у РОПа на руках клиентские отказы. Мы используем окно как рамку для обратной связи: что о менеджере уже обсуждено открыто, что он держит при себе и что видит только клиент.
Какие четыре зоны есть в окне Джохари и как они выглядят у менеджера по продажам?
В окне Джохари четыре зоны: открытая, слепая, скрытая и неизвестная. У менеджера по продажам открытая зона - то, что все знают о его работе, например сильная презентация. Слепая - привычка, которую видят клиент и РОП, но не он сам. Скрытая - трудность, о которой менеджер знает и молчит. Неизвестная - навыки, которые ещё никто не проверял.
Пример окна Джохари для одного менеджера B2B-отдела - в таблице. Держите её перед глазами на разборе: каждая зона требует от руководителя своего действия.
| Зона | Пример у менеджера по продажам | Что делает РОП |
|---|---|---|
| Открытая: знаю я, знают другие | Сильная презентация продукта, менеджер и команда это признают | Нагружает навык: отдаёт менеджеру сложные демонстрации, просит показать приём новичкам |
| Слепая: не знаю я, знают другие | Перебивает клиента и сам этого не замечает | Показывает момент на записи звонка, обсуждает одну привычку за раз |
| Скрытая: знаю я, не знают другие | Боится звонить ЛПР, молчит об этом и общается только с исполнителями | Создаёт разговор, в котором можно признаться в трудности, предлагает совместный звонок |
| Неизвестная: не знаю я, не знают другие | Никогда не вёл крупные сделки, и неясно, справится ли | Даёт пробную задачу под контролем: одну крупную сделку в паре с опытным коллегой |
Этот пример окна Джохари показывает, почему единого способа работы с зонами не бывает. Открытую зону РОП расширяет, давая сильному навыку больше задач. Скрытая раскрывается только там, где менеджеру не страшно сказать о слабом месте. Слепую зону менеджер самостоятельно закрыть не может: ему нужны внешний взгляд и конкретный факт. Поэтому дальше речь в основном о ней.
Почему слепая зона менеджера стоит отделу продаж денег?
Слепая зона менеджера - это то, что видят клиент и РОП, но не видит сам менеджер: например, монолог вместо вопросов или скидка раньше возражения. Каждая такая привычка режет конверсию конкретного этапа воронки. Менеджер честно считает, что работает правильно, и общие советы с тренингами проходят мимо него.
Посмотрите на звонок глазами клиента. Он пришёл со своей задачей, а менеджер с первой минуты рассказывает о продукте. Клиент слышит, что его задача никому не интересна, вежливо обещает подумать и пропадает. Менеджер пишет в CRM "клиент не готов" и искренне не понимает, что пошло наперекосяк.
Скидку менеджер называет до того, как клиент сказал "дорого", и считает это заботой о сделке. Клиент делает вывод: в цене есть запас, можно торговаться дальше. Ещё одна частая привычка - обещание без следующего шага: "пришлю предложение, созвонимся" без даты. Сделка неделями висит на одном этапе.
В цифрах слепая зона выглядит как конверсия этапа, которая после обучения не растёт. Собственник отправляет отдел на тренинг, менеджеры возвращаются воодушевлёнными, а конверсия из встречи в коммерческое предложение остаётся прежней. Причина проста. Менеджер слышит на тренинге "больше слушайте клиента", соглашается и уверен, что так и делает. Сдвинуть поведение может только факт из его собственного разговора.
Слепая зона редко похожа на лень. Менеджер старается и поэтому уверен в своей правоте: он делает то, что сам считает хорошей продажей.
Как найти слепые зоны менеджера через разбор звонков?
Слепые зоны менеджера проще всего искать на записи звонка [2]. Сначала менеджер сам оценивает свой разговор по списку критериев, затем РОП оценивает тот же звонок по тому же списку. Где оценки расходятся, там и слепая зона: менеджер поставил себе "сделано", а руководитель на записи этого не услышал [2].
- Выбрать звонкиБерём серию звонков одного этапа, например первичной квалификации, и смешиваем удачные с проваленными. Если слушать только провалы, менеджер воспринимает разбор как наказание, а РОП видит перекошенную картину.
- Дать менеджеру оценить себяМенеджер слушает свои записи и проходит по критериям сам, до разговора с РОПом. Отметки ставит письменно, чтобы потом не появилось "я так и думал".
- Оценить те же звонкиРОП слушает записи отдельно и ставит оценки по тому же списку, не заглядывая в отметки менеджера.
- Сравнить оценкиСовпадения уходят в открытую зону. Пункты, где менеджер поставил себе "сделано", а РОП - "нет", становятся кандидатами в слепую зону.
- Записать в карточку менеджераФиксируем одну главную слепую зону, цитату из звонка и дату следующей проверки. На следующих звонках слушаем именно этот пункт.
Список критериев должен быть один для обоих, иначе сравнивать нечего. Если у вас его ещё нет, возьмите критерии оценки звонка, по которым сверять самооценку менеджера и оставьте те, что относятся к разбираемому этапу.
Одного звонка для вывода мало: он бывает случайным, клиент мог попасться тяжёлый. Слепая зона - повторяющаяся привычка, и видна она на серии. Если менеджер не дождался возражения клиента в трёх звонках из пяти, это уже паттерн, о котором можно говорить. В карточке менеджера мы держим историю: какая зона найдена, что он решил делать иначе и что показала следующая проверка.
Как показать менеджеру его слепую зону и не спорить о ней?
Показать слепую зону без спора помогает обратная связь по факту: цитата из звонка, затем что эта фраза дала клиенту, затем как можно было сказать иначе. Разговор идёт о поведении в конкретном звонке, оценок личности в нём нет. За одну встречу разбираем одну слепую зону, а что менять на следующей неделе, формулирует сам менеджер.
Выглядит это примерно так. РОП говорит: "Я заметил, что в трёх звонках из пяти ты не дождался полного возражения клиента и сразу начал возражать сам. Клиенты это видят". Дальше включает запись на нужном месте и спрашивает: "Что ты слышишь здесь?" В собственной оценке менеджер этого не отмечал. Когда он слышит себя со стороны, спорить ему не с кем: на записи его голос.
Как звучит оценка
- "Ты не слушаешь клиентов"
- "Опять сливаешь скидку"
Как звучит факт
- "Вот момент, где клиент начал говорить о сроках. Ты перебил и перешёл к цене"
- "Клиент сказал 'подумаю', и следующей фразой ты предложил скидку, хотя он ещё не возражал"
Одна слепая зона за встречу - жёсткое правило. Выложите менеджеру весь список замечаний, и он начнёт защищаться от всех сразу, а менять ничего не станет. Человеку тяжелее всего принять собственное несовершенство [11], и короткий список эту задачу облегчает.
В конце РОП спрашивает: "Что ты сделаешь иначе в звонках на следующей неделе?" Ответ менеджера записывается в карточку дословно. Своё решение человек выполняет охотнее, чем чужое. Если менеджер сам не видит варианта, разговор удобно вести вопросами по модели GROW для РОПа: цель, текущая ситуация, варианты, конкретный шаг.
Лучшее место для такого разговора - регулярная встреча РОПа с менеджером: слепая зона обсуждается только наедине.
Частая ошибка - начать фразу со слов "ты всегда". Одно слово превращает факт из звонка в оценку человека, и дальше менеджер защищается вместо того, чтобы слушать.
Как провести упражнение "окно Джохари" с отделом продаж и как заполнить его?
Классический тест окно Джохари проводят на списке прилагательных: человек выбирает слова о себе, коллеги выбирают слова о нём, совпадения и расхождения раскладывают по зонам. Для отдела продаж мы меняем прилагательные на список из 12-15 навыков продаж. Менеджер отмечает себя, РОП и двое коллег отмечают его, результат раскладывается по четырём зонам.
Почему навыки вместо прилагательных. Слова "общительный" или "напористый" уводят разговор в характер, и спорить там бесполезно. Фразу "назначает следующий шаг с датой" можно проверить на любой записи. Вот список, с которого мы обычно начинаем и который подгоняем под цикл сделки клиента:
- квалификация клиента по бюджету и срокам;
- выход на ЛПР;
- вопросы о задаче клиента до презентации;
- слушание без перебиваний;
- презентация под задачу клиента;
- работа с возражением;
- разговор о цене без поспешной скидки;
- следующий шаг с датой в конце каждого контакта;
- письменное резюме после встречи;
- работа с несколькими участниками закупки;
- ведение сделки в CRM;
- подготовка к звонку.
Теперь о том, как заполнить окно Джохари в такой версии. Каждый участник получает один и тот же список и по каждому навыку ставит одну из двух отметок: "сильная сторона" или "зона роста". Менеджер заполняет про себя, РОП и двое коллег - про него, независимо друг от друга. Затем РОП раскладывает ответы:
- Все согласны - навык попадает в открытую зону.
- Менеджер считает навык сильным, другие видят зону роста - это слепая зона.
- Менеджер отметил зону роста, другие считают навык сильным - это скрытая зона: человек знает о трудности, которую пока никто не заметил.
- Никто не смог оценить, потому что менеджер навык не применял, - неизвестная зона.
Повторять упражнение имеет смысл раз в квартал. Между этими точками работу ведут разборы звонков: они проверяют, сдвинулась ли найденная слепая зона.
От оценки 360 упражнение отличается целью. Оценка 360 градусов и другие методы оценки нужны, когда компания принимает решения о человеке, например о повышении или пересмотре оплаты. Окно Джохари в отделе - разговор о навыках продаж. Его результаты остаются у менеджера и РОПа и идут только в план развития.
Какие слепые зоны бывают у самого РОПа и собственника?
Окно Джохари работает и вверх. РОП, который сам правит каждый звонок, часто не видит, что команда перестала думать и ждёт его подсказки. Собственник, уверенный, что продажи держатся на нём, не замечает, что сам стал узким местом. Обратную связь снизу получают через анонимный вопрос, разговор с уходящим сотрудником и разбор проигранных сделок.
Слепая зона РОПа обычно растёт из лучших намерений. Он сильнее любого менеджера в отделе, видит ошибку раньше всех и исправляет её сам. Со временем менеджеры перестают принимать решения без него, а он жалуется, что команда безынициативная. Как из этого выйти, мы разбирали в материале о том, почему РОП контролирует каждый звонок.
У собственника слепая зона похожая. Он закрывает ключевые сделки лично, и менеджеры превращаются в помощников, которые готовят документы. Собственник видит в этом доказательство, что без него продажи встанут, и не замечает, что сам их так устроил.
Как получить обратную связь снизу, если подчинённые не любят критиковать начальника открыто:
- Анонимный вопрос. Один вопрос раз в квартал: "Что мне как руководителю стоит перестать делать?" Ответы честнее, когда под ними нет имени.
- Разговор с уходящим сотрудником. Человеку, который уже уходит, терять нечего, и он часто говорит то, что команда обсуждает в курилке.
- Разбор проигранных сделок. Клиент, который выбрал конкурента, расскажет о процессе продажи то, чего никто внутри не скажет.
Иногда честнее всего посмотреть на отдел со стороны. РОП в аренду, который регулярно разбирает звонки команды, видит и привычки менеджеров, и то, как с ними работает руководство.
Какие ошибки превращают окно Джохари в пустой тренинг?
Вот ошибки, которые мы чаще всего видим в отделах, где упражнение прошло и ничего не изменило.
Упражнение один раз на корпоративе. Команда заполнила листы, посмеялась над результатами и разошлась. Через неделю никто не помнит, что попало в слепую зону, и звонки звучат как раньше. Найденная зона должна уйти в карточку менеджера и проверяться на следующих звонках.
Обратная связь без записи звонка. "Мне кажется, ты давишь на клиента" - это мнение РОПа. Менеджеру легко ответить своим мнением, и разговор превращается в спор двух людей. Запись снимает спор, потому что оба слушают одно и то же.
Разбор только при провале. Если запись включают, когда сделка сорвалась, менеджер приходит на разбор в обороне. Слушайте и удачные звонки: в них видна открытая зона, и на её фоне проще говорить о слепой.
Привязка результатов к премии. Как только самооценка влияет на деньги, менеджеры начинают её приукрашивать. Расхождение с оценкой РОПа превращается в торг, слепые зоны перестают находиться. Держите окно отдельно от системы мотивации.
Чужие слепые зоны при всей команде. РОП на планёрке разбирает, как конкретный менеджер перебивает клиентов. Менеджер запоминает публичное унижение, команда делает вывод, что о трудностях лучше молчать, и скрытая зона растёт у всех. Личные слепые зоны обсуждаются один на один, на общих разборах звонки берут с согласия автора.
Модель "окно Джохари" требует постоянной работы: все зоны, кроме открытой, уменьшаются постепенно [12]. Разовое действие без продолжения слепую зону не сдвигает.
Как встроить разборы в систему развития отдела, мы описали в материале про обучение на реальных звонках и встречах.
Какие вопросы чаще всего задают про окно Джохари (FAQ)?
Ниже короткие ответы для тех, кто пришёл с вопросом "окно Джохари: что это и как применить в отделе продаж". Модель появилась в 1955 году, в ней четыре зоны, для отдела продаж её заполняют на 12-15 навыках и повторяют раз в квартал. Слепую зону находят по расхождению самооценки менеджера и оценки РОПа на записи звонка.
Кто придумал окно Джохари и как правильно произносить название?
Модель предложили американские психологи Джозеф Лафт и Харрингтон Ингхэм в 1955 году, в русских источниках их часто пишут как Лифт и Инхам. Название составлено из имён: Джо + Харри. Произносят "ДжохАри", с ударением на второй слог.
Можно ли пройти тест окно Джохари онлайн и стоит ли?
Онлайн-версии на прилагательных есть, и для знакомства с моделью их хватает. Для отдела продаж пользы от них мало: прилагательные описывают характер, а слепые зоны менеджера живут в навыках. Оценивать его должны люди, которые видят его работу, то есть РОП и коллеги, а лучше всего - запись звонка.
Как часто повторять упражнение в отделе продаж?
Полное упражнение на 12-15 навыках - раз в квартал. Между ними работу держат разборы звонков: одна слепая зона за встречу и проверка на следующих записях. Заполнять лист чаще нет смысла, привычка за неделю не меняется.
Что делать, если менеджер не согласен со своей слепой зоной?
Не дожимать. Зафиксируйте расхождение как гипотезу и договоритесь вместе послушать следующую серию звонков. Если привычка снова проявится, например в трёх звонках из пяти, вернитесь к разговору с новыми записями. Спорить с собственным голосом на записи менеджеру гораздо труднее, чем с мнением руководителя.
Подходит ли метод для новичка на испытательном сроке?
Подходит, с поправкой: у новичка слепых зон много, поэтому особенно строго держите правило одной зоны за встречу. Упражнение на навыках лучше провести ближе к концу испытательного срока, когда коллегам уже есть что оценивать. Разборы звонков стоит заложить прямо в образец плана адаптации менеджера по продажам.
Что такое РОП и зачем ему окно Джохари?
РОП - руководитель отдела продаж: он отвечает за план, команду и качество работы менеджеров. Окно Джохари даёт ему рамку для обратной связи: что менеджер делает хорошо, что скрывает и что не видит в себе. Главный инструмент РОПа здесь - регулярный разбор звонков.
---
Если разборы звонков в вашем отделе проходят от случая к случаю и обратная связь сводится к "работай лучше", начнём с записей ваших менеджеров. Обучим менеджеров и РОПа на разборах ваших реальных звонков: найдём слепые зоны команды и научим руководителя говорить о них так, чтобы менеджеры меняли поведение в следующем же звонке.