Треугольник Карпмана - это модель отношений, которую психолог Стивен Карпман описал в 1968 году [1]: люди по кругу меняются тремя ролями - Жертва, Преследователь и Спасатель - и разыгрывают драму вместо решения задачи. В отделе продаж драма собирается вокруг плана. Менеджер жалуется, РОП давит, собственник приходит и спасает, а цифры месяца лучше не становятся.
В отделе продаж треугольник собирается вокруг плана. Менеджер играет Жертву ("план нереальный"), РОП - Преследователя, собственник - Спасателя, который сам закрывает сделку или режет план. У каждого своя выгода, план при этом не выполняется. Выход из треугольника Карпмана дают 4 правила управления, и первое из них - у плана один владелец.
Пишу для собственников и РОПов, у которых план срывается месяц за месяцем, хотя все в отделе заняты. Часто причина сидит в управлении: в отделе идёт игра, где каждому выгодна своя роль. Ниже - как узнать её по фразам и по CRM и что поменять, чтобы план снова держал один человек.
Что такое треугольник Карпмана простыми словами?
Треугольник Карпмана простыми словами - устойчивый сценарий, в котором участники по очереди играют три роли. Жертва жалуется и ждёт помощи, Преследователь ищет виноватого, Спасатель решает чужую проблему за другого. Модель предложил Стивен Карпман в 1968 году, она выросла из школы транзактного анализа Эрика Берна. Участники заняты сценой, а задача стоит на месте.
В психологии треугольник Карпмана описывают как модель созависимых отношений, где роли исполняются бессознательно [11]. Отсюда второе название - драматический треугольник: в нём есть сюжет, напряжение и зрители. Результата нет. Сама модель - схема наблюдения, и диагнозы людям по ней я бы не ставил. Мне она полезна как язык: на разборе отдела проще сказать "собственник опять спасает", чем час объяснять, почему план снова сдвинули.
Почему люди застревают в ролях? Автор колонки на Sostav объясняет это "голодом по поглаживаниям" [7] - нехваткой внимания и признания. Через Жертву человек получает заботу, через Спасателя - значимость, через Преследователя - ощущение силы. Если прямо попросить о поддержке не выходит, роль превращается в обходной путь.
Треугольник Карпмана на работе обходится дороже, чем дома. Автор материала на vc.ru, разбирая работу специалистов с клиентами, пишет: роли там те же, что в семье, но к испорченным отношениям добавляются деньги и репутация [5]. В отделе продаж деньги считаются ещё проще - это невыполненный план.
Какие роли в треугольнике Карпмана: жертва, преследователь, спасатель?
Ролей три. Жертва снимает с себя ответственность и ждёт, что её спасут. Преследователь, которого ещё называют агрессором, ищет виноватого и получает контроль и чувство правоты. Спасатель решает чужую проблему и получает нужность и власть. За людьми роли не закреплены: участники меняются ими по кругу, иногда за одну планёрку.
Жертва в треугольнике Карпмана
Жертва чувствует несправедливость, жалуется на обстоятельства и перекладывает ответственность на других - так роль описывает Skillbox Media [10]. На работе это звучит как "у меня нет нормальных клиентов" или "меня никто не учил". Выгода очевидна: пока виноваты обстоятельства, спрашивать с Жертвы нечего.
Преследователь в треугольнике Карпмана
Преследователь раздражён или не справляется со своей проблемой, поэтому ищет, кого назначить виноватым. В материале на vc.ru роли сравнивают с реакциями на опасность: бей, беги, приспосабливайся. Жертва бежит, Преследователь бьёт [3]. Внутри у него звучит: "Как они могли так накосячить" [6]. Взамен он получает контроль и чувство правоты.
Спасатель в треугольнике Карпмана
Спасатель берёт на себя чужие проблемы и рвётся помогать, нередко в ущерб себе [2]. Ловушку этой роли хорошо показывает колонка на Sostav: Спасатель не спрашивает "Что тебе нужно? Нужна ли вообще моя помощь?" [6]. В итоге он делает лишнее, выгорает и лишает другого возможности взрослеть [6].
| Роль | Типичная фраза на работе | Что получает игрок | Что теряет компания |
|---|---|---|---|
| Жертва | "План нереальный, клиенты не те" | Право не отвечать за результат | Сделки зависают, план переезжает в следующий месяц |
| Преследователь (агрессор) | "Кто опять завалил месяц?" | Контроль и правоту | Менеджеры прячут проблемы до последнего дня |
| Спасатель | "Дай сюда, сам дожму" | Нужность и власть | Команда не учится, выручка держится на одном человеке |
Связка жертва, преследователь, спасатель держится на ролях, а не на конкретных людях. Спасатель, которого не поблагодарили, обижается и становится Жертвой. Жертва, которой надоело терпеть, переходит в нападение. Поэтому искать в треугольнике главного виноватого бесполезно: менять приходится саму схему.
Как треугольник Карпмана выглядит в отделе продаж: кто здесь собственник, РОП и менеджер?
В отделе продаж треугольник собирается вокруг плана. Менеджер говорит "план нереальный, клиенты не те" и занимает место Жертвы. РОП разносит его на планёрке и становится Преследователем. Собственник сам закрывает сделку или снижает план - это Спасатель. Потом роли переворачиваются: РОП оказывается Жертвой собственника, собственник - его Преследователем.
Ниже три собирательные сценки из B2B-отделов. Покупателя в них нет: так треугольник Карпмана в бизнесе выглядит изнутри, в управлении отделом.
Сценка первая: планёрка в понедельник
РОП открывает отчёт, видит отставание и начинает с вопроса, кто виноват. Менеджер отвечает: тендеры сдвинулись, лиды слабые, клиенты сейчас не покупают. РОП повышает голос и назначает штраф за пустую неделю. Через неделю картина та же, только менеджер аккуратнее подбирает слова.
Сценка вторая: крупная сделка
Сделка висит на согласовании, менеджер говорит, что клиент думает. Собственник узнаёт об этом в коридоре, сам звонит директору клиента, даёт скидку через голову РОПа и закрывает сделку. Менеджер усвоил, что сложные сделки можно отдавать наверх. РОП усвоил, что его договорённости с клиентом ничего не стоят.
Сценка третья: треугольник переворачивается
В конце квартала собственник спрашивает за план уже с РОПа. Теперь РОП - Жертва: "вы сами давали скидки и меняли условия". Собственник - Преследователь. Менеджер сочувствует руководителю и прикрывает его перед собственником, то есть спасает. Состав ролей поменялся, сюжет остался прежним.
Если в этих сценах вы узнали руководителя, который покрывает отстающих, прочитайте разбор про РОПа, который защищает слабых вместо требования результата.
Что показывает реальный кейс с падением конверсии?
Как треугольник Карпмана на работе бьёт по цифрам, видно на кейсе, опубликованном на vc.ru в 2022 году. Менеджеры компании уволились одновременно, и конверсия упала со стабильных 3% до 1% [4]. Новички не знали процессов и не закрывали сделки. РОП, по словам авторов, не умела управлять процессами и привыкла "тушить пожары" сама [8] - типичное поведение Спасателя. Цель поставили такую: конверсия 6%. РОПа отключили от личных продаж, контроль перевели на цифры воронки, менеджеров сфокусировали на конкретных клиентах.
Результат дали правила: РОП управляет процессом вместо личных продаж, разговор в отделе идёт по этапам воронки. В такой системе у ролей из треугольника пропадает выгода.
Почему собственник становится спасателем и сам закрывает сделки за менеджеров?
Собственник становится Спасателем, потому что так быстрее: он лучше всех знает продукт, может дать скидку, и клиенты охотно говорят с первым лицом. Он дожимает крупные сделки, снижает план, договаривается через голову РОПа. Взамен получает чувство нужности и контроль. Платит за это компания: команда не растёт, выручка привязана к одному человеку.
Что получает собственник в роли спасателя?
Роль спасателя в треугольнике Карпмана для отдела продаж самая дорогая. Снаружи она выглядит как забота о деле: сделка спасена, месяц закрыт. Внутри собственник раз за разом получает подтверждение, что без него ничего не работает. Типичная картина, пример условный: в одном разговоре собственник произносит две фразы - "команда слабая" и "вчера опять сам закрыл ключевого клиента".
Что теряет компания, когда собственник спасает сделки?
РОП остаётся без полномочий: любое его решение по скидке или сроку собственник может отменить, и менеджеры быстро это замечают. Команда не учится вести сложные сделки, потому что последний шаг всё равно уходит наверх. Выручка держится на одном человеке, и бизнес нельзя спокойно оставить даже на время отпуска. В материале на vc.ru есть правило для Спасателя, которое я переношу в продажи дословно: если помощи не просили, лезть не нужно [1].
Проверка на Спасателя: сравните продажи в месяцы, когда собственник был в отпуске, с обычными. Если без него они проседают, выручка держится на нём лично, и отдел это знает.
Как передавать сделки по шагам, разобрано в статье как передать крупные сделки РОПу и не вмешиваться. Если собственник застрял в продажах целиком, начните с материала почему собственник застревает в продажах. Пока своего РОПа с полномочиями нет, позицию можно закрыть через РОПа в аренду с полномочиями на план.
Почему РОП в роли преследователя давит на менеджеров, а план всё равно не выполняется?
РОП становится Преследователем, когда ищет виноватого вместо причины. Разнос на планёрке, контроль каждого звонка и штрафы дают ему чувство контроля, но ничего не говорят о том, где теряются сделки. Давление без разбора воронки рождает новую Жертву: менеджер учится оправдываться и прятать проблемные сделки. План при этом стоит на месте.
Механика простая. Когда РОП разбирает людей вместо цифр, менеджер слышит "ты плохой" и защищается: переносит дату сделки, закрывает задачу без звонка, двигает этап в CRM повыше. Отчёт становится красивее, воронка остаётся прежней. Жёсткий тотальный контроль каждого звонка усиливает эффект: у менеджеров пропадают остатки самостоятельности.
Колонка на Sostav советует Преследователю то, что подойдёт любому РОПу: вслух признать свою усталость или страх за план и потратить раздражение на прояснение ситуации. Атака на людей сжигает ту же энергию впустую [6].
Как РОП сам становится жертвой?
Хватает одного раза, когда собственник спасает отдел через голову РОПа: даёт скидку, переносит план, сам закрывает сделку. РОП тут же садится на место Жертвы: "мне связали руки". Жалоба честная, но работает как любая жалоба Жертвы - ответственность за план уходит наверх. Выход для РОПа - говорить с собственником цифрами. Отчёт, который дочитывают, строится по принципу пирамиды Минто для отдела продаж: сначала вывод и просьба, потом аргументы из воронки.
Как менеджер по продажам играет жертву: "план нереальный", "клиент подумает"?
Менеджер в роли Жертвы объясняет провал внешними причинами: план нереальный, клиенты не те, клиент подумает. В CRM за этими фразами стоят сделки без следующего шага, зависшие на этапе "думает", и отказ от холодных звонков. Жертве это выгодно: план могут снизить, сложную сделку закроет собственник. Проверять такие слова стоит по воронке.
Что видно в CRM за фразами жертвы?
- "Клиент подумает" - у сделки нет следующего шага с датой, или "перезвонить" переносится неделю за неделей.
- "Клиенты не те" - холодных звонков почти нет, менеджер ждёт входящих.
- "План нереальный" - сделки скопились на ранних этапах, до этапа с суммой и сроком доходят единицы.
- "Меня никто не учил" - вопросы по продукту всплывают только на разборе проваленной сделки.
Этот тип подробно описан в разборе менеджер-оправдатель, который верит клиенту на слово. Его коронная фраза: "Клиент сказал, что подумает. Я сделал всё".
Как отличить игру в жертву от реальной перегрузки?
Иногда менеджер прав: план посчитан без опоры на воронку, или лидов больше, чем человек успевает обработать. В том же кейсе на vc.ru на этапе "Взят в работу" закрывалось 29% сделок - менеджеры не успевали быстро обрабатывать новые лиды [8]. Это проблема процесса, и разговоры о мотивации её не решат. На глаз одно от другого не отличить, нужны цифры воронки по каждому менеджеру.
Игра в Жертву
- Следующих шагов по сделкам нет, хотя время есть
- Холодных звонков мало при свободном календаре
- Жалобы звучат одинаково из месяца в месяц
- Решения ждут сверху: снизить план или закрыть сделку за менеджера
Реальная проблема плана
- Лиды копятся необработанными, сделки тонут в очереди
- Нагрузка по сделкам выше, чем у коллег
- Провал виден на конкретном этапе воронки
- Менеджер сам предлагает, что поменять в процессе
Как выйти из треугольника Карпмана в отделе продаж: что меняют собственник и РОП?
Выход из треугольника Карпмана в отделе продаж держится на правилах управления, психотерапия для него не нужна. Правил 4: у плана один владелец - РОП; разговор о результате идёт по цифрам воронки; следующий шаг по сделке предлагает менеджер; РОП регулярно разбирает сделки один на один. Когда правила работают, ни одной роли нечего выигрывать.
- Один владелец планаПлан ставит и держит РОП. Собственник не закрывает сделки за менеджеров и не меняет план в обход РОПа, свои вопросы он задаёт РОПу.
- Разговор по цифрам воронкиНа планёрке обсуждают звонки, упущенные сделки и просроченные задачи. Вопрос "кто виноват" сменяется вопросом "на каком этапе теряем".
- Следующий шаг от менеджераПо каждой зависшей сделке менеджер сам приносит следующий шаг с датой, РОП помогает советом.
- Разбор сделок один на одинКаждую неделю РОП разбирает с менеджером его сделки вопросами, без нотаций и разноса.
Для четвёртого правила у нас есть два разбора: еженедельный разговор РОПа с каждым менеджером и разбор проваленной сделки вопросами вместо нотации.
Тон таким разговорам задаёт позиция "я окей - ты окей" из колонки на Sostav [6]: уважение к себе и к другому при честном признании, что результата нет. Вместо обвинений звучат вопросы. Что конкретно помешало? Что нужно изменить, чтобы результат стал реалистичным? Какая помощь действительно нужна?
Что такое треугольник победителя и как он выглядит в отделе продаж?
Есть и зеркальная модель - треугольник победителя, дополнение к основной схеме. В нём у каждой драматической роли есть здоровая пара: Спасатель превращается в Коуча, Преследователь - в Бросающего вызовы, Жертва - в Созидателя. Таблица ниже - наша интерпретация для отдела продаж.
| Роль в драме | Роль в треугольнике победителя | Как это выглядит в отделе продаж |
|---|---|---|
| Спасатель (собственник) | Коуч | Задаёт РОПу вопросы по сделке и оставляет решение за ним |
| Преследователь (РОП) | Бросающий вызов | Ставит высокую планку и показывает разрыв по этапам воронки, без оценки личности |
| Жертва (менеджер) | Созидатель | Называет, что мешает, и сам приносит следующий шаг по сделке |
Менеджер начинает путь в Созидателя с мысли, которую формулирует автор материала на vc.ru: он сам автор своей ситуации [1].
Как не попасть в треугольник Карпмана снова?
Треугольник Карпмана в бизнесе возвращается тихо, через исключения. Первый шаг - осознанность: собственник и РОП учатся замечать момент, когда включаются в роль. Сигналы простые: "дай сюда, сам дожму" у Спасателя, "кто опять завалил" у Преследователя. Договоритесь, что любой в отделе может назвать роль вслух на планёрке. На обучении РОПа и менеджеров мы разбираем эти сигналы на сделках самой команды.
Самый частый откат: план горит в последнюю неделю месяца, и собственник "один раз" закрывает сделку сам. Одного раза хватает, чтобы отдел снова начал ждать спасения.
FAQ: что чаще всего спрашивают про треугольник Карпмана на работе?
Кто придумал треугольник Карпмана?
Американский психолог Стивен Карпман, представитель школы транзактного анализа Эрика Берна. Модель он описал в 1968 году и назвал драматическим треугольником. Сегодня её применяют и в семейной психологии, и в разговоре об отношениях внутри команд.
Можно ли быть в двух ролях сразу?
Да, в отделе продаж это обычная картина. РОП бывает Преследователем для менеджеров и Жертвой для собственника, который меняет план через его голову. За одну неделю человек проходит все три роли, поэтому искать "главную Жертву" бессмысленно: менять нужно правила.
Что такое РОП и почему ему чаще достаётся роль преследователя?
РОП - руководитель отдела продаж, он отвечает за план, воронку и работу менеджеров. В треугольнике он стоит посередине: снизу жалуются менеджеры, сверху вмешивается собственник. Если у РОПа нет полномочий на план и скидки, ему остаётся давить на людей.
Как нанять РОПа, чтобы собственник перестал быть спасателем?
Нанимайте под полномочия: план, скидки в оговорённых рамках, решения по менеджерам. До найма собственнику стоит решить, какие сделки он больше не закрывает сам. Без этой договорённости даже сильный РОП быстро окажется в роли Жертвы.
Помогает ли смена мотивации выйти из треугольника?
Сама по себе нет: новая премия не меняет того, кто владеет планом. В кейсе на vc.ru конверсию подняли с 1% до 6,3% за три месяца, перестроив контроль по воронке [4]. Схему бонусов после этого стоит привязать к плану по валовой прибыли, и скидка Спасателя сразу появится в деньгах.
Как понять, что дело в плохом плане или слабом менеджере?
Смотреть в воронку. Если провал сидит на одном этапе у всего отдела, как 29% сделок, закрытых на этапе "Взят в работу" в кейсе vc.ru [8], чинить надо процесс или план. Если у одного менеджера нет следующих шагов при свободном календаре, перед нами навык или игра в Жертву.
---
Если план в вашем отделе держит собственник, а РОП и менеджеры ждут, когда он придёт и спасёт, начните с разбора ролей и полномочий. Выстроим систему управления продажами, где план держит РОП: распишем полномочия и переведём планёрки на цифры воронки.