Менеджер весь день занят, а звонок крупному клиенту и дожим горячей сделки снова переехали на завтра. Разбираю, откуда берётся прокрастинация в отделе продаж, почему менеджеры откладывают звонки и дожим и как РОПу увидеть это в CRM.
Прокрастинация - это откладывание нужного дела, когда человек понимает, что откладывать вредно, и всё равно занимается другим. По данным, которые приводит Skillbox Media, около 20% взрослых американцев откладывают дела во всех сферах жизни [1]. Прокрастинация на работе у менеджера по продажам почти всегда сводится к одному: к звонку или разговору, которого он избегает.
Менеджеры откладывают неприятные звонки: первый холодный звонок дня, дожим, разговор о цене, звонок с плохой новостью. Главные причины - страх отказа и размытая задача. В CRM прокрастинацию выдают переносы одной задачи и сделки, которые стоят на этапе при живой активности. Снимают её режимом звонков и правилами задач.
Что такое прокрастинация простыми словами?
Прокрастинация - что это простыми словами? Это когда человек откладывает нужное дело, хотя знает, что от переноса станет хуже. Слово прокрастинация пришло из латыни: pro + cras, "на завтра". От отдыха и планирования её отличает причина: дело переносят из-за неприятного чувства перед ним. В продажах это почти всегда звонок или разговор с клиентом.
Новичку в отделе я объясняю так: прокрастинация - это, простыми словами, звонок, который надо сделать и который ты всё равно не делаешь.
Чем перенос по плану отличается от прокрастинации?
Допустим, менеджер переносит звонок на четверг, потому что в четверг клиент вернётся из отпуска. Это планирование: у переноса есть причина и дата, обе записаны в карточке. Если тот же звонок переезжает с понедельника на среду, потом на пятницу, а комментарий пустой, перед нами прокрастинация. Прокрастинатор, как пишет Skillbox Media, не отдыхает: он чувствует вину и тратит энергию на ненужные действия вместо нужного дела.
РОП, который вбивает в поиск "прокрастинация - что это", попадает в статьи о личной продуктивности. Для отдела продаж полезнее другой вопрос: какой именно звонок человек не делает и почему.
Чем прокрастинация отличается от лени и выгорания?
Лень и прокрастинация различаются ощущениями. Ленивый не хочет работать и стресса не испытывает. Прокрастинатор тревожится и чувствует вину, хотя весь день чем-то занят. Выгорание - это истощение: у человека падает вся активность, включая лёгкие задачи, тогда как прокрастинация бьёт по одной неприятной категории дел. Лечатся эти состояния по-разному.
| Признак | Лень | Прокрастинация | Выгорание |
|---|---|---|---|
| Что чувствует менеджер | спокоен, стресса нет | тревогу и вину | усталость и безразличие |
| Как выглядит день | активности мало | много мелких дел | проседает всё, даже почта |
| Что откладывает | любую работу | неприятные звонки и разговоры | лёгкие и трудные задачи |
| Что делать РОПу | решать вопрос найма | ставить режим и правила задач | снижать нагрузку и давать отдых |
Зачем РОПу различать эти состояния до любых мер?
Ошибка в диагнозе стоит денег. Прокрастинация снимается режимом дня и правилами задач: человек хочет сделать звонок, ему мешает неприятное чувство, и система убирает момент выбора. Выгоревшему сотруднику жёсткий режим навредит, ему нужны меньшая нагрузка и отдых. Ленивый будет формально отсиживать звонковый блок, и если ему не тревожно от пустой воронки, это вопрос найма. Я бы начал с простой проверки: чем человек занят вместо неприятного звонка.
Как выглядит прокрастинация менеджера по продажам: какие звонки и задачи откладывают?
Прокрастинация менеджеров по продажам почти всегда цепляется за неприятные контакты: первый холодный звонок дня, повторный звонок после "я подумаю", дожим с разговором о цене, звонок крупному ЛПР. Сюда же попадают плохие новости и недоделанное КП. День при этом плотно занят почтой, перепиской, мелкими клиентами и отчётами.
Какие задачи менеджер переносит чаще всего?
- первый холодный звонок дня: его сдвигают "на после почты", потом "на после обеда";
- повторный звонок клиенту, который сказал "я подумаю";
- дожим и разговор о цене, особенно если клиент намекнул, что дорого;
- звонок крупному ЛПР, где ошибиться страшнее;
- звонок с плохой новостью: срыв срока поставки или напоминание о дебиторке;
- КП, которое "надо доделать";
- заполнение CRM после разговора.
В каждой из этих задач есть риск неприятного ответа или оценки. Письмо постоянному клиенту такого риска не несёт, поэтому его отправляют сразу.
Почему прокрастинация на работе у продавца похожа на занятость?
Прокрастинация на работе у продавца редко выглядит как безделье. Допустим, к вечеру у менеджера разобрана почта и отвечены мелкие клиенты, активность в CRM есть. Звонка ЛПР по самой крупной сделке нет, и завтра его тоже не будет. Так тихо уходит выручка, и о том, сколько стоит менеджер, который стесняется звонить, у меня есть отдельный разбор.
С КП та же история: менеджер шлифует формулировки, потому что после отправки придётся звонить и спрашивать решение. Если писать КП по пирамиде Минто, шлифовать в нём почти нечего, и предложение уходит в тот же день.
Заполнение CRM тоже попадает в отложенное, и для РОПа это самая дорогая прокрастинация. Пустая карточка стирает следы всех остальных переносов, поэтому правило "звонок без записи не засчитан" я бы ввёл первым.
Почему менеджеры откладывают холодные звонки и дожим: 5 причин?
Причины прокрастинации у менеджера по продажам сводятся к пяти: страх отказа и оценки, неясный следующий шаг, перфекционизм в подготовке, перегруз мелочами и оплата за результат месяца без связи с ежедневным действием. Каждая причина снимается своей мерой, поэтому сначала советую понять, какая из них работает у конкретного человека.
Статьи на тему "прокрастинация: причины" объясняют откладывание типами личности. Прокрастинация - почему она цепляется к продажам? Здесь много контактов с риском отказа, а результат отложен до конца месяца.
Как страх отказа и оценки откладывает звонок?
Первая причина - страх отказа и оценки. Неприятный звонок означает риск услышать "нет". Skillbox Media описывает схему так: человек думает о неприятной задаче, возбуждаются болевые центры мозга, внимание уходит на приятное, приходит временное облегчение. В продажах приятное - это почта и лояльные клиенты. Сильнее всего страх бьёт по деньгам: менеджер, который боится назвать цену, откладывает именно разговор о бюджете.
Почему размытая задача "дожать клиента" не выполняется?
Вторая причина - неясный следующий шаг. Задача "дожать клиента" слишком большая: непонятно, с чего начать и что сказать. Мозг выбирает задачу поменьше. По Skillbox Media, мы ещё и склонны недооценивать задачу. Пример: в CRM стоит "дожать до конца недели", и до пятницы менеджер уверен, что успеет за один звонок.
Как связаны прокрастинация и перфекционизм в подготовке КП?
Третья причина - перфекционизм. Прокрастинация и перфекционизм связаны через страх: перфекционист откладывает задачу, потому что боится выполнить её неидеально и обмануть ожидания. Менеджер ждёт идеального момента для звонка и собирает ещё одну справку о клиенте. Советую жёсткую рамку: КП уходит клиенту в день договорённости, доработки - после звонка.
Почему мелкие дела съедают день менеджера?
Четвёртая причина - перегруз мелочами. Мелкие задачи дают ощущение работы: письмо отправлено, галочка стоит. Сверху ложится ложное чувство запаса времени: кажется, что до конца месяца далеко, а дедлайн приходит незаметно. Часть людей начинает работать только под горящим сроком, Skillbox Media называет такой тип кризис-мейкером. В отделе это выглядит как тихое начало месяца и аврал в последние дни.
Как оплата за результат месяца связана с откладыванием звонков?
Пятая причина - оплата за результат месяца без связи с ежедневным действием. Если бонус считается раз в месяц, например от плана по валовой прибыли, сегодняшний звонок в моменте ни на что не влияет. Прокрастинация, причины которой лежат в системе оплаты, режимом снимается только наполовину. Часть мотивации я бы привязал к тому, что видно каждый день: задачам, закрытым в срок, и движению сделок по этапам.
Какие виды прокрастинации встречаются в продажах?
Виды прокрастинации удобно различать по моменту, который откладывают. Самый заметный - откладывание начала: номер набирают после обеда или завтра. Второй вид - откладывание завершения, когда КП почти готово и не уходит клиенту. Третий - откладывание решения: менеджер держит безнадёжную сделку открытой, чтобы не признавать проигрыш. У каждого вида свой след в CRM.
Как РОПу увидеть прокрастинацию в CRM: какие следы она оставляет?
Прокрастинация оставляет в CRM пять следов: одну задачу переносят три раза и больше, звонки собраны в последний час дня, лёгкие задачи закрыты при висящих задачах на поздних этапах, активность есть без движения сделок, в комментариях стоит "перезвонить" без даты. Срез по этим следам занимает 10 минут в неделю.
Какие пять следов искать в CRM?
- Одну задачу переносят три раза и больше. Звонок ЛПР едет из понедельника в среду, потом на следующий понедельник. Это видно в истории задачи.
- Звонки собраны в последний час дня. Нужные разговоры менеджер делает в конце смены или в последние дни месяца.
- Лёгкие задачи закрыты, задачи на поздних этапах висят. Мелкие клиенты отработаны, сделки на этапе согласования ждут.
- Активность есть, сделки по этапам не двигаются. Записей о письмах и встречах много, этап стоит неделями.
- Комментарий "перезвонить" без даты и результата. У сделки нет следующего шага, и она зависает.
Косвенный признак - разрыв между планом и фактом. Если на звонок отвели 5 дней, а сделан он на 12-й, откладывание уже систематическое.
Чем перенос задачи отличается от просрочки?
Просрочку видно в любом отчёте: задача не сделана к сроку и горит красным. Перенос её маскирует. Менеджер сдвигает дату на завтра, задача снова становится плановой и из отчёта о просрочках пропадает. Поэтому доля просроченных задач и другие поведенческие метрики у прокрастинатора могут выглядеть прилично. Смотреть нужно в историю изменений: сколько раз менялась дата и был ли комментарий. Вторая слепая зона - сделки без следующей задачи. В отчёт о просрочках они не попадают вообще, просрочить там нечего.
Как собрать срез по CRM за 10 минут в неделю?
Я бы делал его по понедельникам до планёрки:
- Переносыфильтр задач, у которых дата менялась три раза и больше, с именем менеджера
- Время звонковкакая часть звонков каждого менеджера пришлась на последний час дня
- Поздние этапысделки на этапах КП и согласования и дата последнего действия по ним
- Комментарии"перезвонить" без даты и сделки без следующей задачи
Если CRM не хранит историю переносов, это решается настройкой: при внедрении CRM в отдел продаж такой отчёт стоит заложить сразу, вместе с обязательным комментарием к переносу. Если следы видны у всего отдела, аудит отдела продаж покажет, где сделки стоят.
Как бороться с прокрастинацией в отделе продаж: режим дня и задачи вместо уговоров?
Бороться с прокрастинацией в отделе продаж советую правилами, которые убирают выбор "звонить сейчас или потом". Это общий звонковый блок утром до почты, правило самого неприятного первого звонка, дожим, раздробленный на шаги с датой, и запрет переноса задачи без комментария. Мотивационные речи страх отказа не снимают.
Как поставить звонковый блок, чтобы его не съедала почта?
Первая мера - звонковый блок утром, общий для всего отдела. Trans.info советует отдавать первые полчаса напряжённой работе, без разговоров с коллегами и без почты. Для отдела продаж я бы взял первые 30 минут смены и с вечера ставил в них 2-3 конкретных звонка, иначе они уедут на после обеда. Первым идёт самый неприятный звонок: разговор о цене или плохая новость. Утренний блок - тот случай, когда нужно защитить в календаре время на важное, но не срочное, иначе его съедят планёрки.
Как раздробить дожим на шаги с датой?
Формулировку "дожать клиента" я бы убрал из CRM совсем. Вместо неё ставится шаг с действием и временем: "позвонить и спросить про бюджет до 12:00". Такую задачу можно выполнить или провалить, и оба исхода видны. Skillbox Media советует то же для личных дел: разбить большой объём на небольшие шаги. К неприятному разговору добавляется заготовка из скрипта: первая фраза и ответ на "дорого". Ещё лучше отработать звонок в паре: коллега играет клиента, менеджер проговаривает разговор вслух до того, как наберёт номер.
Какие правила задач в CRM ввести?
Борьба с прокрастинацией в CRM держится на двух правилах. Первое: перенос задачи без комментария запрещён, причина и новая дата пишутся всегда. Второе: лимит переносов, после третьего задача уходит на разговор с РОПом. Автозадачи их дополняют: после звонка CRM сама создаёт следующую задачу, а сделка без задачи подсвечивается. Skillbox Media советует вознаграждать себя за дела, сделанные вовремя, и в отделе это превращается в бонус за задачи, закрытые в срок без переносов.
Skillbox Media описывает прокрастинацию как защиту психики от дискомфорта. Мотивационная речь эту защиту не отключает, штраф за настроение тоже: страх отказа от них только растёт. Поэтому все меры выше убирают сам момент выбора, когда звонить.
Если коротко, как побороть прокрастинацию в отделе: сделать каждую задачу маленькой и датированной, а звонки поставить в общий блок, где их не нужно себе разрешать. Прокрастинация, что делать завтра утром? Поставить блок и запретить переносы без комментария. Методы борьбы с прокрастинацией из личной продуктивности это только дополняют. Как избавиться от прокрастинации навсегда, для РОПа неважно: достаточно, чтобы неприятные звонки делались в срок.
Что делать РОПу с прокрастинацией сотрудников, если режим не помогает?
Если режим не помог, прокрастинацию сотрудников разбирают по одному: разговор один на один по фактам из CRM и разбор записанных звонков. Параллельно проверьте нагрузку и признаки выгорания. Нередко за откладыванием стоит недостающий навык работы с отказом и ценой, и ему можно научить. Если после обучения ничего не меняется, вопрос уже о найме.
Как провести разговор один на один по фактам из CRM?
Trans.info предлагает показывать человеку его график выполнения: звонит он в начале дня или в конце и сколько раз переносил одну задачу. Ощущение "ты стал хуже работать" легко оспорить, историю задач - сложно. Разбираться, как побороть прокрастинацию у конкретного менеджера, я бы начал с вопроса к нему: что происходит перед звонком, который он переносит. Откладывать этот разговор РОПу нельзя: в материале на Habr описано, что прокрастинация руководителя снижает производительность и сотрудника, и предприятия.
Что искать в записанных звонках?
Задача - найти место, где менеджер теряется: на возражении о цене или на просьбе ЛПР прислать предложение "на подумать". Для этого подходит разбор записанных звонков по чек-листу. Нехватка навыка - хорошая новость: навык тренируется, и обучение менеджеров работе с отказом и ценой снимает страх перед звонком. Если же у человека проседает всё, включая лёгкие задачи, это выгорание, и режим его только усилит.
Когда откладывание звонков - уже вопрос найма?
Если режим и обучение не помогли, звонки по-прежнему никто не делает, а человека это не тревожит, речь уже о соответствии должности. Затягивать вредно и самому менеджеру: рекрутеры, на которых ссылается trans.info, отмечают, что привычка откладывать понижает самооценку и уверенность в себе. Иногда честнее перевести человека на роль без холодных контактов.
Где граница между контролем задач и слежкой?
Контроль задач в CRM нужен, чтобы видеть переносы и застрявшие сделки. Слежка начинается, когда РОП проверяет каждое письмо и каждую минуту. Skillbox Media описывает непокорный тип: человек обещает выполнить задачу и "забывает" о ней в знак протеста против чужих требований, и плотный надзор его только подстёгивает. О том, где контроль переходит в тотальный надзор, есть отдельная статья. Мой ориентир - еженедельный срез на 10 минут и разговор по фактам, когда следы повторяются.
Какие вопросы о прокрастинации задают РОП и собственник (FAQ)?
Ниже короткие ответы на вопросы, которые возникают после первого среза CRM: о сильных менеджерах и дедлайнах, о пороге переносов и наказаниях, о CRM без большого бюджета и об оплате. Два последних ответа касаются самой роли РОПа и того, как оценивать его работу по цифрам задолго до выручки.
Нормально ли, что сильный менеджер прокрастинирует, и помогает ли ему дедлайн?
Откладывают и сильные продавцы: по данным Skillbox Media, около 20% взрослых американцев откладывают дела во всех сферах жизни [1]. Дедлайн подстёгивает кризис-мейкеров, но сделки у них сползают в последние дни месяца. Надёжнее короткий ежедневный срок: звонок до 12:00, КП в день договорённости.
Сколько переносов задачи считать тревожным сигналом и стоит ли за них наказывать?
Тревожный сигнал - три переноса одной задачи и больше. Штрафовать за перенос не советую: менеджер начнёт закрывать задачи без звонка, и следы из CRM пропадут. Работает лимит: после третьего переноса - разговор с РОПом по истории задачи.
Можно ли отследить прокрастинацию без дорогой CRM?
Можно. Нужна CRM, которая хранит историю изменения даты задачи и время звонков, этого хватает для недельного среза на 10 минут. Если истории переносов нет, введите обязательный комментарий к каждому переносу и считайте переносы по комментариям.
Связана ли прокрастинация с оплатой без фиксированной части?
Связь идёт через горизонт оплаты. Когда деньги считаются раз в месяц, сегодняшний звонок в моменте ничего не меняет, и прокрастинация на работе находит лазейку. Помогает часть бонуса за задачи, закрытые в срок без переносов: она привязывает деньги к каждому дню.
Что такое РОП и как нанять РОПа, который снимет прокрастинацию в отделе?
РОП - руководитель отдела продаж: он отвечает за план и за то, как работают менеджеры, включая порядок в CRM. На собеседовании спросите кандидата, как он поставит утренний звонковый блок и что сделает с задачей после третьего переноса. Пока идёт поиск, режим может поставить РОП в аренду.
По каким опережающим показателям, кроме выручки, оценивать работу РОПа?
Я бы смотрел на четыре показателя из CRM, их видно каждую неделю:
- доля задач, перенесённых три раза и больше;
- доля звонков, сделанных в утреннем блоке;
- число сделок, сдвинувшихся по этапам за неделю;
- число сделок без следующей задачи.
Если они улучшаются, у выручки появляется опора задолго до конца месяца.
---
Утренний блок и лимит переносов можно ввести своими силами. Если нужен человек, который поставит правила и будет держать их каждый день, РОП в аренду поставит режим звонков и контроль задач в CRM. Запишитесь на бесплатную консультацию, и разберём, где в вашем отделе застревают звонки.