Молодой менеджер вышел в понедельник, а через три недели написал в мессенджер, что уходит. Теория поколений объясняет часть таких уходов, остальное решает РОП в первые 90 дней. Разбираю, что из теории пригодится в отделе продаж и что делать руками.
Теория поколений - это модель историка Уильяма Штрауса и демографа Нейла Хоува, предложенная в 1991 году: людей делят на поколения по годам рождения и общему опыту взросления. Для отдела продаж из неё следует практический вывод: на испытательный срок сейчас приходят зумеры, по американской версии рождённые с 1997 по 2012 год, первое поколение, выросшее со смартфоном и соцсетями с детства (данные журнала Битрикс24).
Зумеры уходят с испытательного срока чаще всего из-за денег, жёсткого контроля и отсутствия роста, и почти каждую причину РОП может проверить сам. Держат короткие цели на день, разбор звонка в тот же день и прозрачный доход. Год рождения кандидата в найме не участвует: теория описывает тенденции и конкретного человека не предсказывает.
Что такое теория поколений простыми словами и какие поколения сегодня работают в отделе продаж?
Простыми словами, теория поколений утверждает, что люди, выросшие в похожих условиях, похоже относятся к работе, деньгам и начальству. Авторы - Штраус и Хоув, в России теорию адаптировала Евгения Шамис. В отделе продаж сегодня встречаются три поколения: иксы чаще руководят, миллениалы продают и наставляют, зумеры приходят новичками на испытательный срок.
Исходная теория поколений Штрауса и Хоува опирается на историю США. У Шамис теория поколений получила российские границы: взрослели в позднем СССР и в постсоветской России иначе, чем в Америке, поэтому годы у разных авторов расходятся. РОПу точный год вторичен. Полезнее понять роль каждого поколения в отделе: от неё зависит, кто кого учит и где возникает трение.
Так выглядит теория поколений по годам в привязке к отделу продаж:
| Поколение | Годы рождения, ориентир | Кто в отделе продаж | Что учесть РОПу |
|---|---|---|---|
| X | старше миллениалов | собственник, коммерческий директор, опытный РОП | привыкли к телефону и личным встречам |
| Y, миллениалы | между иксами и зумерами | опытные менеджеры, наставники, молодые РОПы | работают и звонками, и в мессенджерах |
| Z, зумеры | 1997-2012 | новички на испытательном сроке, стажёры | лучше пишут, чем звонят, ждут частой обратной связи |
Отсюда и название, которое часто встречается в запросах: теория поколений X Y Z. Есть и демографическая причина держаться за каждого молодого менеджера. По данным, которые приводит Skillbox Media, людей 20-24 лет в России почти вдвое меньше, чем 30-34-летних. Кандидатов этого возраста на рынке мало, и каждый потерянный на испытательном сроке новичок обходится отделу дороже.
Чем зумеры в отделе продаж отличаются от миллениалов и иксов и где теория поколений ошибается?
В работе продавца заметны четыре различия: зумер предпочитает переписку звонку, ждёт обратной связи чаще, хочет понимать, как посчитаны план и деньги, и спорит со скриптом. Теория поколений при этом описывает тенденции. Разброс внутри одного поколения бывает больше, чем между поколениями, поэтому решать что-то по году рождения нельзя.
Что меняется в работе продавца, когда он зумер?
- Звонок и мессенджер. Зумер вырос в переписке, поэтому холодный звонок незнакомому человеку вызывает у него стресс, которого в обычной жизни почти нет. В B2B звонок никуда не исчезнет, и его придётся тренировать отдельно.
- Частота обратной связи. Поколение Z ждёт на работе коротких циклов: сделал, услышал оценку, попробовал иначе.
- Прозрачность денег и плана. Миллениал чаще принимает план сверху и уточняет детали потом. Зумер спросит сразу: откуда цифра и сколько он получит, если выполнит её наполовину.
- Отношение к скрипту. Жёсткий скрипт без объяснений зумер читает как недоверие. Помогает другое: объяснить, зачем нужен каждый блок, и дать право предложить правку после разбора звонков.
Где теория поколений ошибается?
Критика теории поколений справедлива, и РОПу её стоит знать. Модель упрощает сложные социальные процессы и плодит стереотипы. К тому же она выросла из истории США, поэтому к российскому контексту подходит не всегда. На практике люди внутри одного поколения порой различаются сильнее, чем представители разных поколений.
У нас есть отдельный разбор того, какие люди на самом деле приживаются в продажах. Года рождения среди признаков там нет.
По году рождения нельзя нанимать или отказывать. Статья 3 ТК РФ запрещает дискриминацию в сфере труда, в том числе по возрасту, а критики теории поколений прямо называют её возможным источником эйджизма.
Почему зумеры уходят из отдела продаж на испытательном сроке?
Зумеры уходят с испытательного срока по причинам, которые РОП может проверить сам: в первые недели нет понятной цели на день и неделю, план спущен без объяснения, обратная связь приходит раз в месяц, холодные звонки начинаются без подготовки, доход в первые месяцы непредсказуем. Почти всё это вопросы адаптации, поколение лишь делает их заметнее.
Первую цифру называет Mail Финансы [3]: в ретейле, логистике и кол-центрах это отраслевая норма, а в ИТ риск ухода снижают наставничество и онбординг. Остальные взяты из исследования Русской школы управления о зумерах до 27 лет [7], где ещё 56% уходят от обычной скуки. По механике отдел холодных продаж близок к кол-центру, и без системы ввода в работу его ждёт та же статистика.
Какие причины ухода РОП может проверить в своём отделе?
- Нет цели на день и неделю. Спросите новичка в конце первой недели, что он должен сделать до вечера и до пятницы. Размытый ответ значит, что он работает вслепую.
- План без объяснения. Новичку назвали цифру и не показали, из чего она сложилась. Цифра без логики выглядит произвольной.
- Обратная связь раз в месяц. Вспомните, когда вы последний раз слушали звонок этого менеджера. Если на прошлой аттестации, проблема найдена.
- Холодные звонки без подготовки. Человека посадили на базу без скрипта, разбора возражений и тренировки, и первые отказы он принимает на свой счёт.
- Непредсказуемый доход. Новичок не может посчитать, сколько получит в этом месяце, и неизвестность пугает его сильнее маленькой суммы.
Как отличить слабого кандидата от новичка, которого отдел потерял сам?
Ответ лежит в CRM и выходном интервью. Активность новичка росла, разборы показывали прогресс, а потом всё оборвалось после конкретного события: урезанного бонуса, разноса при всех, передачи его клиента коллеге. Это потеря отдела. Если же с первой недели звонков мало и разборы ничего не меняют, человек, скорее всего, не подходит, и это нормальный исход испытательного срока. На выходном интервью спросите, когда он решил уйти: если в первые недели, причина почти всегда в адаптации. Подробнее о том, как посчитать раннюю текучку по когортам найма, мы писали отдельно.
Как нанимать зумеров в отдел продаж, чтобы они дошли до конца испытательного срока?
Зумера, который дойдёт до конца испытательного срока, нанимают через честный разговор на входе: сколько он заработает в первые три месяца, сколько звонков и встреч в день от него ждут, где в отделе следующий карьерный шаг. Навыки проверяют ролевой игрой на собеседовании, тестовый день помогает обеим сторонам увидеть работу до оформления.
Что проговорить с кандидатом до оффера?
Начинайте с денег. Кандидату нужно знать, какой у него фикс, с какого месяца начинает работать процент и сколько новичок реально зарабатывает в первые три месяца, судя по прошлым наймам.
Дальше нагрузка: назовите норму звонков и встреч в день и покажите рабочий день менеджера в CRM. Потом рост: какой грейд следующий, что для него сделать и за какой срок.
Чем проверить кандидата на собеседовании?
Вопрос про стрессоустойчивость ничего не проверяет, правильный ответ знает любой кандидат. Проверяет ролевая игра. Пусть кандидат позвонит вам как клиенту, возразите на цене и посмотрите, как он держит отказ и как реагирует на разбор после. Кандидат, который слышит замечание и сразу пробует иначе, переживёт испытательный срок с хорошими шансами. Как уложить это в один разговор, показывает структура собеседования продажника на 45 минут.
Тестовый день фильтрует с обеих сторон: кандидат слушает живые звонки, делает несколько своих, смотрит CRM и знакомится с будущими коллегами. Часть людей после такого дня отказывается сама, и это дешевле, чем потерять сотрудника через месяц. По данным Mail Финансы, в 80% российских компаний нет единого стандарта оценки кандидатов, а в 55% случаев финальный выбор делают по личной симпатии [4]. Весь процесс описан в материале шесть шагов отбора менеджера без потерь.
Как РОПу управлять зумерами в первые 90 дней: цели, обратная связь и контроль?
В первые 90 дней РОП управляет зумером короткими циклами: в первый месяц ставит цели на день и неделю вместо месячного плана, разбирает звонок в тот же день, встречается один на один раз в неделю и контролирует работу через CRM. Опекать новичка и снижать ему план по возрасту нельзя: это ускоряет уход.
Если сжать ответ на вопрос, как управлять зумерами в продажах, до одной фразы: сократить время между действием и обратной связью. Руководства по управлению персоналом советуют то же: разбивать большие задачи на части с частыми контрольными точками, фиксировать договорённости, управлять результатом. Теория поколений в менеджменте полезна именно здесь, при проектировании ввода в работу. Сам 90-дневный план ввода нового менеджера разобран отдельно, здесь только то, что меняется, когда новичок - зумер.
- Первая неделяЦель на каждый день: сколько звонков, по какому сегменту, что внести в CRM. Вечером разбор одного звонка.
- Первый месяцЦели на неделю, месячный план пока в фоне. Разбор звонков в тот же день, встреча один на один каждую неделю.
- Второй и третий месяцМесячный план с объяснением, как он посчитан. Новичок сам выбирает звонок на разбор, РОП следит за динамикой в CRM.
- Конец испытательного срокаРешение по данным CRM и разборов, разговор о следующем грейде.
Как часто давать обратную связь новичку-зумеру?
В первый месяц каждый день, коротко. Разбор звонка в тот же день: что получилось, где клиент ушёл в сторону, что попробовать дальше. Раз в неделю встреча один на один: что сделано, что мешает, какая цель на следующую неделю. Поколение Z на работе быстро считывает, интересен ли он руководителю, и отменённая встреча говорит ему многое. Как держать её в рамках, описано в материале как проводить еженедельную встречу с менеджером.
Почему контроль через CRM работает лучше контроля присутствия?
По данным Русской школы управления, 70% зумеров уходят из-за жёсткого контроля и отсутствия гибкости [7]. В продажах это выглядит так: РОП отмечает, кто во сколько пришёл, стоит над душой во время звонков и требует отчёт в чате каждый час. Всё нужное и так показывает CRM: звонки, этапы сделок, просроченные задачи. Когда цифры на месте, менеджер сам выстраивает свой день.
Чего РОП не должен делать с новичком-зумером?
Управление зумерами чаще всего ломается так:
- Опекать. Решать за новичка, звонить вместо него сложному клиенту, прикрывать перед собственником. Человек не растёт и уходит, когда опека заканчивается.
- Снижать план по возрасту. Новичок считывает это как недоверие, старшие коллеги - как несправедливость. Требование одно для всех, меняются темп ввода и частота разборов.
- Управлять через стыд. Разбор звонка при всех, рейтинг худших на экране, сарказм в общем чате. Ответ у зумера на это один - заявление.
Как мотивировать зумеров-продавцов, если процент от сделки их не держит?
Деньги для зумеров остаются главным фактором: 71% уходят из-за низкой зарплаты. Процент держит, когда доход прозрачен и считается каждый день, а новичок видит рост: грейд и понятный шаг через 3-6 месяцев. Публичное признание и обучение усиливают деньги. Пицца-пятницы и геймификация без денег почти ничего не дают.
71% уходят из-за зарплаты, при этом лишь 28% представителей поколения Z готовы усерднее работать ради денег, а 60% считают работу временной (Mail Финансы). Руководители Магнит у дома и Gulliver Group в интервью Skillbox Media ставят атмосферу в коллективе для зумеров выше денег и карьеры. Я читаю это так: зарплата ниже рынка выталкивает человека, а процент, который он увидит когда-то в конце месяца, звонить больше не заставляет. Держит доход, видимый прямо сейчас.
Как сделать доход новичка прозрачным?
Выведите в CRM или простую таблицу расчёт: сколько сделок закрыто, какой процент начислен, сколько осталось до следующего порога бонуса, и обновляйте его каждый день. Новичок, который вечером видит, что сегодняшняя сделка добавила к зарплате конкретную сумму, напрямую связывает действие и деньги. Формулу бонуса дайте на руки: расчёту, который нельзя проверить, не верят.
Какой рост показывать зумеру и когда?
62% зумеров уходят, потому что не видят развития. Ответ отдела продаж - грейды с критериями: что показать, чтобы перейти со стажёра на менеджера, и когда пересмотр. Шаг через 3-6 месяцев достаточно близок, чтобы в него верить. Обучение тоже мотивирует, например доступ к сложным клиентам и разборы с сильным продавцом. Публичное признание добавляет то, чего деньги не дают: первую сделку новичка отмечают на планёрке, лучший звонок недели слушают всем отделом. Подробнее в материале карьерная лестница и грейды в отделе продаж.
Что не держит
- Пицца по пятницам и корпоративные игры
- Баллы и рейтинги, которые ни во что не конвертируются
- Процент, который новичок узнаёт в день зарплаты
- Обещание роста без критериев и срока
Что держит
- Атмосфера, в которой первую сделку отмечают всем отделом
- Рейтинг, привязанный к бонусу или грейду
- Расчёт дохода, который обновляется каждый день
- Грейд с критериями и пересмотром через 3-6 месяцев
Как ужиться в одном отделе зумерам и опытным менеджерам 40+?
Спор о том, что молодые не хотят звонить и что старшие не умеют в мессенджеры, решают регламентом каналов: где звоним, где пишем, что обязательно фиксируем в CRM. Разговоры о поколениях этот спор только разжигают. Дальше помогают наставничество в обе стороны и разбор сделок вопросами, без нотаций со стороны старших.
Регламент каналов выводит личное из конфликта. Например: первый контакт с новым клиентом - звонок, договорённости после встречи - письмо, оперативные вопросы - мессенджер, если клиент выбрал его сам, и любой канал заканчивается записью в CRM.
Наставничество работает в обе стороны. Опытный менеджер 40+ учит новичка держать паузу, выводить клиента на встречу и слышать возражение за вежливым отказом. Зумеры на работе в ответ быстрее осваивают новые функции CRM и шаблоны сообщений, и им стоит дать это показать. Когда младшему есть чему научить старшего, уважение в отделе выравнивается.
Разбор сделок наставники ведут вопросами. Нотация про то, как раньше звонили без всяких мессенджеров, учит зумера только желанию уйти. Вопросы дают больше: какая была цель звонка, что сказал клиент, что сделаешь завтра. Эта логика описана в материале разбор сделки с менеджером вопросами по модели GROW.
Какие ошибки делает собственник, когда подстраивает отдел продаж под зумеров?
Собственник, который подстраивает отдел под зумеров, обычно ошибается в одном из четырёх мест: снижает требования вместо того, чтобы их объяснить, меняет мотивацию под одно поколение и теряет сильных старших, списывает на поколение провал адаптации, которой в отделе нет, или отбирает людей по году рождения. Последнее ещё и юридический риск.
- Снижает требования. План урезают, звонки заменяют перепиской, разборы отменяют, чтобы никого не расстроить. Новички задерживаются, отдел продаёт меньше.
- Меняет мотивацию под одно поколение. Бонусы за активность в чатах и нематериальные плюшки взамен процента бьют по опытным менеджерам, которые делают основную выручку. Сильные старшие уходят первыми, им есть куда.
- Списывает на поколение отсутствие адаптации. Фраза про молодых, которые ничего не хотят, часто прикрывает простой факт: у новичка не было ни цели на день, ни наставника, ни разборов. Сначала проверьте пять причин из раздела выше.
- Нанимает или отсеивает по году рождения. Это риск дискриминации по возрасту по статье 3 ТК РФ и потеря хороших кандидатов с обеих сторон возрастной шкалы.
Отдельная ловушка - лечить отток надзором: отчёты каждый час, контроль каждого шага, клиенты только через РОПа. Подробно о том, почему тотальный контроль выдавливает новичков, мы писали отдельно.
Вопрос, как управлять зумерами, почти всегда упирается в навык РОПа вести новичков, которому его самого никто не учил. Для этого у нас есть обучение РОПа работе с новичками.
Как ответить на частые вопросы о зумерах в продажах (FAQ)?
Ниже короткие ответы на вопросы, которые собственники и РОПы задают о молодых менеджерах: какие годы относят к зумерам, работает ли теория поколений в управлении, сколько длится испытательный срок по закону, брать ли зумеров на холодные звонки, как заранее понять, что новичок уйдёт, и как увидеть, что он освоился.
Какие годы у зумеров и работает ли теория поколений X Y Z в управлении?
Зумеры родились с 1997 по 2012 год, хотя у разных авторов границы немного расходятся. В управлении теория поколений годится как набор гипотез для онбординга и мотивации. Для найма она непригодна.
Сколько длится испытательный срок продавца по закону?
Трудовой кодекс ограничивает испытательный срок, а для руководителей допускает более длинный, чем для обычных сотрудников. Менеджер по продажам обычно попадает в общую категорию. Поэтому план ввода строят на 90 дней и сверяют с трудовым договором.
Брать ли зумеров на холодные звонки?
Брать, если есть подготовка. Первую неделю отдайте ролевым играм и прослушке звонков сильных менеджеров, дальше живые звонки с разбором в тот же день. Без подготовки холодные звонки становятся одной из главных причин ухода в первый месяц.
Как понять, что новичок уйдёт, до заявления?
Смотрите в CRM: звонков и задач меньше несколько дней подряд, новичок перестал сам просить разбор, на встрече один на один отвечает односложно. Заметили такое на второй-третьей неделе - поговорите в тот же день, пока причину ещё можно исправить.
Что такое РОП и как нанять РОПа, который удержит новичков?
РОП - руководитель отдела продаж: ставит план, нанимает и вводит в работу менеджеров. Нанимая РОПа, спросите, сколько нанятых им людей прошли испытательный срок и как он это считал. Если своего РОПа нет, функцию можно на время отдать внешнему руководителю.
Как понять, что зумер-продавец освоился на испытательном сроке?
Смотрите в CRM: звонков и задач хватает без напоминаний, после разбора звонка новичок пробует по-другому, первая сделка закрыта. Если он сам просит разбор и называет цель на неделю, он освоился.
Если новички уходят быстрее, чем РОП успевает ввести их в работу, перестройку можно провести с внешним руководителем: он выстроит цели, разборы и мотивацию и передаст систему вашей команде. Обсудим ваш отдел на бесплатной консультации: РОП в аренду: введём новичков в работу и удержим их после испытательного срока.