Аутсорсинг - это передача бизнес-функции или процесса внешнему исполнителю: он отвечает за результат и сам выстраивает процессы, которыми его добивается. Компания платит за сделанную работу - закрытую бухгалтерию, работающую IT-инфраструктуру, поставленный отдел продаж, - а не за часы, которые кто-то провёл над задачей.
Путаница вокруг слова возникает не на пустом месте. "Аутсорсинг", "аутстаффинг" и "аутсорсинг персонала" в объявлениях кадровых агентств и в разговорах между собственниками используют как синонимы, хотя это три разные модели с разной ответственностью и разной ценой ошибки. Отчасти путаницу подпитывает и сам рынок: слово "аутсорсинг" звучит солиднее "предоставления персонала", поэтому им называют услугу вне зависимости от того, что по сути стоит за договором. Собственник ищет одну модель, а подписывает другую - и часто узнаёт об этом только через несколько месяцев, когда выясняется, что за провал отвечать, кроме него самого, некому.
Дальше по порядку: откуда взялось слово, чем модели отличаются друг от друга, что фиксирует договор аутсорсинга, когда эта модель оправдана и как это работает на примере отдела продаж - именно там путаница обходится дороже всего.
Я Артур Куприянов, сооснователь Neuron Group. Мы сами оказываем услугу аутсорсинга управления продажами и постоянно разбираем чужие договоры, где написано одно слово, а по сути скрыт аутстаффинг - поэтому границу между моделями видим не в теории, а на конкретных договорах клиентов.
Три модели передачи функции внешнему исполнителю
Откуда слово и как оно пишется
"Аутсорсинг" - русская транслитерация английского outsourcing, от out (внешний) и source (источник, ресурс). Дословно - "использование внешнего ресурса" вместо внутреннего. Слово вошло в деловой язык в девяностые годы вместе с самой практикой: сначала на Западе, затем в России компании стали передавать непрофильные функции - уборку, бухгалтерию, IT-поддержку - сторонним исполнителям, чтобы не держать их внутри штата.
В поисковых запросах и в текстах слово регулярно пишут с одной "с" - "аусорсинг". Это ошибка: в оригинальном слове двойная s (outsourcing), и в русской транслитерации она сохраняется. Правильно - "аутсорсинг".
Аутсорсинг, аутстаффинг и аутсорсинг персонала: в чём разница
Здесь и происходит основная путаница, из-за которой собственники получают не ту услугу, что искали.
Аутсорсинг. Компания передаёт внешнему исполнителю функцию целиком - вместе с результатом и ответственностью за него. Исполнитель сам решает, кто и как выполняет работу, сколько человек занято и по какому процессу. Заказчик получает результат: закрытый месяц в бухгалтерии, работающую CRM, выполненный план продаж. Договор в такой модели - на оказание услуг.
Аутстаффинг. Формально другая конструкция: сотрудники фактически работают у заказчика, под его руководством, выполняя его задачи, но оформлены в штат сторонней компании. Заказчик управляет ими напрямую, как своими; зарплату, налоги и кадровый учёт ведёт аутстаффер. Модель снимает с заказчика часть трудовых и налоговых рисков, но не саму функцию: за результат работы этих людей по-прежнему отвечает заказчик.
Аутсорсинг персонала. Формулировка, которую на практике чаще используют как более широкий синоним аутстаффинга: заказчику предоставляют людей на определённые задачи, управление и контроль качества остаются на стороне заказчика. Агентство закрывает вакансию конкретным человеком и на этом свою часть работы считает выполненной; за то, что этот человек сделает дальше, отвечает заказчик.
Разница на практике сводится к одному вопросу: кто отвечает, если результата нет. В аутсорсинге - исполнитель, потому что вы платите именно за результат. В аутстаффинге и аутсорсинге персонала - вы сами, потому что люди выполняют ваши задачи под вашим управлением, а внешняя компания отвечает только за то, что оформила их официально.
| Модель | Что передаётся | Кто отвечает за результат | Типовой договор | |---|---|---|---| | Аутсорсинг | Функция или процесс целиком | Исполнитель | Оказание услуг | | Аутстаффинг | Оформление сотрудников в штат сторонней компании | Заказчик | Предоставление персонала | | Аутсорсинг персонала | Люди на задачи заказчика (в узком смысле совпадает с аутстаффингом) | Заказчик | Предоставление персонала |
Когда аутсорсинг оправдан, а когда нет
Отдавать функцию на аутсорсинг имеет смысл, когда она непрофильная: не создаёт конкурентного преимущества компании, и её проще купить как готовый результат, чем годами растить экспертизу внутри. Бухучёт, IT-поддержка, клининг, кадровое администрирование - у большинства компаний это именно такие функции: клиент их не видит и не выбирает поставщика из-за них.
Аутсорсинг работает хуже там, где передаваемая функция - то, за что клиент платит компании напрямую. Отдавая такую функцию наружу, собственник рискует потерять контроль над качеством того, что как раз и продаёт бизнес.
С отделом продаж этот вопрос стоит острее, чем с бухгалтерией: продажи обычно и есть ядро бизнеса. Поэтому здесь аутсорсинг оправдан в узкой форме - передача управленческой надстройки: систематизации, контроля, экспертизы, которых внутри не хватает, при сохранении разговора с клиентами за самой компанией. Модель ближе к внешнему руководителю, чем к внешнему штату.
Простой тест на непрофильность: спросите, ради чего клиент выбирает именно вашу компанию. Если ответ связан с функцией напрямую - это профильная зона, и передавать её целиком рискованно. Если функция только условие для работы бизнеса, а причина выбора клиента в другом, - она кандидат на аутсорсинг.
Как аутсорсинг работает на практике
Несколько функций, на которых модель видна нагляднее всего.
Бухгалтерия - классический пример аутсорсинга. Компания передаёт ведение учёта, расчёт налогов и сдачу отчётности внешней бухгалтерской фирме. Заказчик не нанимает бухгалтера в штат, не покупает и не обновляет учётные программы, не следит за изменениями в законодательстве - это забота исполнителя. Заказчик получает закрытый период и сданную отчётность.
IT-поддержка. Обслуживание инфраструктуры, серверов, техподдержка пользователей передаётся внешнему подрядчику по SLA: время реакции, время устранения проблемы и доступность сервисов прописаны в договоре.
Логистика (3PL). Склад, доставка и обработка заказов передаются оператору, у которого уже есть склады, транспорт и отработанные процессы. Заказчик платит за выполненную операцию - доставленный заказ, обработанный возврат.
Клининг - ещё один пример из того же ряда: уборка офиса или производственных помещений передаётся клининговой компании, которая сама набирает и обучает персонал, покупает инвентарь и отвечает за чистоту как за результат.
Общее во всех случаях: в работе компании аутсорсинг выглядит так, что заказчик не управляет процессом изнутри и не отвечает за то, как именно функция выполняется, - только принимает результат на выходе. Как только заказчик начинает указывать исполнителю, кто именно из его сотрудников и в какие часы должен работать, модель на практике смещается в сторону аутстаффинга, даже если в договоре по-прежнему написано слово "аутсорсинг".
Договор аутсорсинга - что в нём фиксируют
Договор аутсорсинга - это договор возмездного оказания услуг, иногда подряда. Его предмет - "выполнение функции с такими-то параметрами и в такие-то сроки"; в трудовом договоре и в договоре о предоставлении персонала предметом будет должность, ставка и график конкретного человека.
Что обычно фиксируют в договоре аутсорсинга:
- предмет - какая именно функция или процесс передаётся;
- результат и критерии его приёмки - что считается выполненной работой;
- SLA - сроки, скорость реакции, доступность сервиса, если функция сервисная;
- ответственность сторон за срыв сроков или качества;
- порядок передачи данных, доступов и условия конфиденциальности;
- срок действия договора и условия его расторжения.
Если в документе, который вам предлагают подписать, главный предмет - предоставление сотрудника на срок, а не результат его работы, перед вами аутстаффинг - каким бы словом это ни назвали в шапке договора.
Как проверить, что перед вами именно аутсорсинг
Три вопроса, которые стоит задать подрядчику до подписания:
- За что именно я плачу - за выполненную работу или за то, что человек провёл рабочие часы на моей задаче? Ответ про часы и ставку в месяц за сотрудника означает аутстаффинг.
- Кто отвечает, если результата нет - сорван срок, не сдан отчёт, не выполнен план? Ответственность, перекинутая на заказчика ("вы же сами ставили задачи"), означает, что договор по сути не про аутсорсинг.
- Есть ли в тексте критерии приёмки результата, помимо перечня обязанностей исполнителя? Без критериев приёмки результат невозможно предъявить, и спор при срыве сроков решится не в пользу заказчика.
Аутсорсинг персонала и кадровые вопросы
Кроме предоставления людей на задачи, аутсорсингом персонала иногда называют и кадровый аутсорсинг: ведение личных дел, расчёт зарплаты, кадровый документооборот компания передаёт внешнему провайдеру, оставляя себе только управление людьми. Здесь модель ближе к классическому аутсорсингу - передаётся конкретный процесс, кадровый учёт.
Разница укладывается в одну фразу: предоставление человека для работы на вас - это аутстаффинг или аутсорсинг персонала в узком смысле; передача процесса - учёта, начисления зарплаты, отчётности по кадрам - это кадровый аутсорсинг, обычная разновидность аутсорсинга по определению из первого раздела.
Рядом стоит ещё одна услуга, которую тоже иногда путают с аутсорсингом персонала, - подбор персонала на аутсорсе (RPO, recruitment process outsourcing): внешняя команда закрывает вакансии заказчика, отвечая за результат в виде нанятых сотрудников, а сами эти сотрудники затем работают в штате заказчика напрямую. Это ближе к классическому аутсорсингу процесса найма, чем к предоставлению людей.
Аутсорсинг и найм в штат: что перевешивает
Прямого ответа "аутсорсинг всегда выгоднее штата" не существует: у моделей разная экономика риска, которую нельзя свести к сравнению одной цифры.
Штатный сотрудник обходится компании не только зарплатой: это налоги, рабочее место, обучение, время на поиск замены при увольнении и управленческое внимание руководителя. Взамен компания получает человека, который работает по её процессам, обучается под её специфику и остаётся управляемым напрямую.
Аутсорсинг снимает часть этой нагрузки: не нужно нанимать, обучать и удерживать специалиста по непрофильной функции. Взамен компания теряет прямой контроль над тем, как именно выполняется работа, и зависит от процессов исполнителя. Для фоновых функций вроде бухгалтерии или IT-поддержки это разумный компромисс. Для функций, которые формируют конкурентное преимущество компании, включая продажи, вопрос сложнее: сколько управленческого контроля можно передать наружу, не теряя того, что видит клиент.
Есть и третий фактор - скорость изменения объёма работы. Штат тяжело быстро расширить под сезонный всплеск или сократить без увольнений, компенсаций и репутационных издержек. Объём работы по договору аутсорсинга можно пересмотреть быстрее: это не отменяет юридических формальностей, но обычно проще, чем массовые кадровые решения внутри компании.
Аутсорсинг отдела продаж: что это значит для собственника
Когда речь заходит об отделе продаж, путаница между моделями обходится дороже всего. Собственник ищет "аутсорсинг отдела продаж" и попадает на предложения из двух разных миров.
Первый - колл-центр или аутстаф менеджеров: вам присылают людей, которые делают звонки по вашему скрипту, а результат - план продаж, качество работы с клиентом, выручка - остаётся вашей заботой. По сути это аутстаффинг под вывеской аутсорсинга.
Второй - аутсорсинг управления продажами: внешняя команда берёт на себя построение и руководство отделом как функцией целиком - систему, регламенты, найм и обучение менеджеров, контроль показателей - и отвечает за то, чтобы отдел работал. Именно это должно означать слово "аутсорсинг": управленческий результат вместо присутствия конкретного человека на месте.
Neuron Group работает по второй модели - аутсорсинг отдела продаж. Мы берём на себя управленческую часть: построение системы продаж, РОП в аренду, регламенты, найм и обучение менеджеров, контроль показателей. Колл-центром или временными сотрудниками ваш отдел мы не подменяем. Так мы работаем в 350+ проектах.
Прежде чем подписывать что-либо с подрядчиком, который предлагает "аутсорсинг отдела продаж", стоит задать три вопроса из раздела про договор, но применительно к продажам: кто отвечает за выполнение плана - вы или подрядчик; есть ли в предложении что-то, кроме предоставления людей на звонки, - система, регламенты, обучение; кто нанимает, обучает и при необходимости увольняет менеджеров. Ответ "вы сами, мы просто даём людей" на все три вопроса означает аутстаффинг менеджеров под вывеской аутсорсинга отдела продаж.
Если отдел продаж у вас уже есть и непонятно, что именно с ним не так, разумный первый шаг - аудит отдела продаж: по его итогам видно, где теряются деньги и какая модель вообще нужна - аутсорсинг управления или построение отдела продаж с нуля. Подробнее о том, как устроена передача отдела продаж на аутсорсинг и чем она отличается от найма менеджеров в штат, - в отдельной статье "Отдел продаж на аутсорсинге".
Часто задаваемые вопросы
Что такое аутсорсинг простыми словами?
Аутсорсинг - это передача бизнес-функции или процесса внешнему исполнителю: он отвечает за результат и сам выстраивает процессы, которыми его добивается. Компания платит за сделанную работу - закрытую бухгалтерию, работающую IT-инфраструктуру, выполненный план продаж, - и не вникает, сколько часов и через скольких людей эта работа прошла.
Чем аутсорсинг отличается от аутстаффинга?
В аутсорсинге вы платите за результат, и за него отвечает исполнитель. В аутстаффинге сотрудники фактически работают у вас, под вашим управлением и на ваших задачах, а сторонняя компания только оформляет их в штат, ведёт зарплату и кадровый учёт. Ответственность за результат в аутстаффинге остаётся на заказчике.
Что такое аутсорсинг персонала?
На практике это чаще всего синоним аутстаффинга: заказчику предоставляют людей на конкретные задачи, а управление, контроль качества и результат остаются на стороне заказчика. Отдельно так называют и кадровый аутсорсинг - передачу учёта, расчёта зарплаты и кадрового документооборота внешнему провайдеру: здесь передаётся конкретный процесс, и это уже ближе к классическому аутсорсингу.
Что фиксирует договор аутсорсинга?
Предмет - какая функция передаётся, результат и критерии его приёмки, SLA (сроки, скорость реакции, доступность), ответственность сторон, порядок передачи данных и доступов, срок действия и условия расторжения. Если в договоре главный предмет - "предоставление сотрудника такой-то квалификации на срок" вместо описания результата работы, перед вами аутстаффинг, как бы документ ни назывался.
Аутсорсинг или аусорсинг - как правильно?
Правильно - "аутсорсинг", с двумя "с": слово происходит от английского outsourcing, где двойная s сохраняется и в русской транслитерации. Вариант "аусорсинг" - частая опечатка: альтернативного написания у слова нет.
Что значит аутсорсинг отдела продаж?
Смотря какая модель. Первая - вам присылают людей на звонки по вашему скрипту, а результат остаётся вашей заботой: это аутстаффинг под вывеской аутсорсинга. Вторая - внешняя команда берёт на себя построение и управление отделом как функцией: систему, регламенты, найм и обучение менеджеров, контроль показателей - и отвечает за то, чтобы отдел работал. Neuron Group работает по второй модели.
Что делать дальше
Первый шаг можно сделать самостоятельно уже сегодня: возьмите договор, который вам предлагают под словом "аутсорсинг", и проверьте по трём вопросам из этой статьи - за что вы платите, кто отвечает за провал и есть ли в тексте критерии приёмки результата. Если хотя бы один ответ указывает на предоставление человека вместо результата - это повод пересмотреть условия до подписания, а не после.
Если вопрос шире одного договора и непонятно, какая модель вообще нужна вашему отделу продаж - управление на аутсорсе, построение с нуля или точечный аудит, - оставьте заявку на аудит отдела продаж: разберём, где отдел теряет деньги и что с этим делать.