Готовый скрипт продаж скачивают, чтобы не писать свой. Логика понятная, и она работает ровно до первого звонка: чужой скрипт написан под чужой продукт, чужую цену и чужие возражения. Образец всё же нужен, только для другого: по нему видно, из чего скрипт собирается и где в разговоре стоят развилки. Ниже примеры скриптов продаж в том виде, в каком их имеет смысл разбирать, и шаблон, по которому свой пишется за вечер.
Подробнее: контроль качества переписок менеджеров.
Скрипт продаж - это набор развилок: что говорить в начале, какие вопросы задавать, что отвечать на типовые ответы клиента и чем заканчивать разговор. Текст для чтения вслух из него не получится, да и не должен. Полезный образец скрипта менеджера по продажам показывает именно развилки, а не сплошную реплику.
Из чего состоит скрипт: шаблон
Шаблон скрипта продаж - это пять блоков. Любой пример, который вы найдёте, раскладывается на них, так что таблицу ниже удобно держать под рукой как проверочный лист.
Блок
Задача
Признак, что блок написан плохо
Открытие
Получить право на разговор
Начинается с "Вам удобно говорить?"
Вопросы
Понять задачу клиента
Вопросы с ответом "да" или "нет"
Предложение
Связать задачу с продуктом
Перечисление свойств вместо решения
Возражения
Снять конкретное сомнение
Спор с клиентом
Закрытие
Договориться о следующем шаге "Я вам перезвоню"
Пример скрипта продаж: входящая заявка
Самый частый случай: клиент оставил заявку, менеджер перезванивает.
Открытие. "Иван, здравствуйте, это [имя], [компания]. Вы оставляли заявку на [что именно]. Задам пару вопросов, чтобы предложить по делу, - минуты три, хорошо?"
Почему так: названа причина звонка и его длительность. Вопрос в конце короткий, и на него легко ответить "да".
Вопросы. "Расскажите, какая задача сейчас стоит?" → "А что не устраивает в том, как это устроено сейчас?" → "К какому сроку нужно решение?" → "Кто ещё участвует в выборе?"
Почему так: первый вопрос открытый, дальше идёт уточнение, и только потом срок и участники решения. Если же начать со срока и участников, клиент чувствует себя на допросе.
Предложение. "Вы сказали, что [задача клиента его словами]. У нас это решается так: [один-два шага]. Обычно на это уходит [срок]. Дальше я подготовлю расчёт и пришлю сегодня."
Почему так: предложение начинается со слов самого клиента. Он слышит свою задачу и понимает, что его слушали. Рассказ о компании здесь подождёт.
Закрытие. "Договоримся так: расчёт до конца дня, завтра в 11 созвонимся на десять минут, я отвечу на вопросы. Удобно в 11 или лучше после обеда?"
Почему так: следующий шаг назначен с датой и временем, а клиент выбирает из двух вариантов вместо открытого "когда вам удобно".
Пример скрипта холодного звонка
Проход секретаря. "Добрый день. Соедините, пожалуйста, с тем, кто отвечает за [функция]. Как его зовут?"
Коротко, без представления компании и без объяснения цели. Длинное вступление на этом шаге почти всегда заканчивается просьбой прислать на общую почту: секретарю проще отправить вас туда, чем разбираться, кто вы и зачем звоните.
Первые двадцать секунд. "Иван, добрый день, [имя], [компания]. Мы занимаемся [что делаете] для [кого]. Звоню, потому что [конкретная причина, связанная с их компанией]. Скажите, у вас [проверочный вопрос по задаче] сейчас как устроено?"
Почему так: названа причина именно этого звонка, а вопрос в конце возвращает разговор клиенту.
Ответ "нам не надо". "Понял. Уточню одну вещь и не буду занимать время: [короткий вопрос по задаче]? Если у вас это закрыто, я отстану."
Почему так: согласие с отказом снимает сопротивление, вопрос оставляет разговор открытым. Обещание отстать придётся выполнить, иначе в следующий раз трубку возьмут уже с раздражением.
Закрытие. "Предлагаю двадцать минут на следующей неделе, я покажу, как это устроено у похожих компаний, и вы решите, интересно или нет. Вторник в 15:00 или четверг утром?"
Скрипт для переписки
Скрипт для мессенджера отличается от телефонного тремя вещами: сообщение читают глазами, отвечают не сразу и легко удаляют не читая. Отсюда правила: одно сообщение - одна мысль, вопрос в конце каждого, никаких абзацев длиннее трёх строк.
Первое сообщение: "Иван, здравствуйте. [Имя], [компания]. Вы оставляли заявку на [что]. Чтобы посчитать точно, нужен один ответ: [вопрос]?"
Если молчит сутки: "Иван, напоминаю о себе. Если сейчас не актуально - напишите одно слово, я не буду тревожить."
Второе сообщение работает лучше вежливых напоминаний, потому что даёт клиенту лёгкий способ закрыть разговор. А закрытый разговор лучше подвисшего: вы хотя бы знаете, куда больше не писать.
Пять коротких скриптов на частые ситуации "Дорого". "Понимаю. Скажите, дорого относительно чего - бюджета или другого предложения?" Дальше разговор идёт по фактам, а не по эмоции. "Пришлите на почту". "Пришлю. Чтобы письмо было по делу, один вопрос: что для вас в этой задаче главное?" "Мы работаем с другими". "Хорошо, что вопрос закрыт. Спрошу одно: что бы вы у них поменяли, если бы могли?" "Я подумаю". "Конечно. Подскажите, какой вопрос остался открытым, - может быть, отвечу сейчас." "Перезвоните через месяц". "Записал. Чтобы звонок был по делу: что должно произойти за месяц, чтобы тема стала актуальной?"
Если хотите написать свой сценарий с нуля, разберите скрипт продаж по шагам в конструкторе : там структура, пять ошибок и чек-лист проверки.
Как собрать свою базу скриптов
База скриптов продаж - живой документ: он пополняется после разговоров и меняется вместе с рынком. Порядок работы такой:
Соберите двадцать записей разговоров: десять успешных и десять проигранных.
Выпишите из успешных фразы, после которых клиент соглашался на следующий шаг.
Выпишите из проигранных места, где разговор ломался, и что именно сказал клиент.
Соберите первую версию скрипта из этих фраз. Шаблон из интернета на этом шаге уже лишний.
Раз в месяц пересматривайте раздел возражений: список меняется вслед за рынком и ценой.
Скрипт, собранный из своих же удачных разговоров, приживается в отделе заметно легче написанного со стороны: менеджеры узнают собственные слова. Оценка автора, не замер по проекту.
Почему готовые скрипты в формате PDF редко работают
Скачанный документ решает не ту задачу. Он даёт текст, а менеджеру нужен навык переходить по развилкам. Вот три причины, по которым чужой файл не взлетает:
Другие возражения. Возражения зависят от цены и от того, с кем вас сравнивают. Чужой список закрывает не ваши сомнения.
Другой продукт. Формулировка выгоды, снятая с чужого продукта, звучит общими словами и не убеждает.
Нет разбора. Скрипт без регулярного прослушивания звонков превращается в файл, который открывали один раз, в день выдачи.
Как проверить свой скрипт
Пять проверок, которые видно без специальных инструментов:
В открытии есть причина звонка, помимо названия компании.
В блоке вопросов больше половины открытые.
Предложение начинается со слов клиента.
На каждое возражение заготовлен встречный вопрос, который возвращает клиента к его задаче.
В закрытии назначены дата и время следующего шага.
Частые вопросы
Где взять готовый скрипт продаж?
Готовый скрипт разумно брать как структуру, а фразы собирать из собственных удачных разговоров. Обратный порядок даёт красивый документ и прежние результаты.
Нужен ли отдельный скрипт для каждого продукта?
Отдельными нужны блок вопросов и предложение. Открытие, работа с возражениями и закрытие обычно общие для всех продуктов.
Насколько дословно менеджер должен следовать скрипту?
Дословно - только открытие и формулировки закрытия. Середина разговора идёт по логике развилок: менеджер выбирает ветку по тому, что ответил клиент.
Как понять, что скрипт устарел?
По появлению возражений, которых в нём нет, и по росту доли разговоров, заканчивающихся словами "пришлите на почту".
Сколько времени нужно на внедрение скрипта?
Написать первую версию - вечер. Довести до состояния, когда её используют без напоминаний, - несколько недель регулярных разборов звонков.
Скрипт без внедрения остаётся файлом, как и тренинг без закрепления: почему тренинги по продажам не работают .