Готовый скрипт продаж скачивают, чтобы не писать свой. Логика понятная, и она работает ровно до первого звонка: чужой скрипт написан под чужой продукт, чужую цену и чужие возражения. Но образец всё-таки нужен — не чтобы читать по нему, а чтобы увидеть, из чего скрипт собирается. Ниже примеры скриптов продаж в том виде, в каком их имеет смысл разбирать, и шаблон, по которому свой пишется за вечер.
Скрипт продаж — это не текст для чтения вслух, а набор развилок: что говорить в начале, какие вопросы задавать, что отвечать на типовые ответы клиента и чем заканчивать разговор. Полезный образец скрипта менеджера по продажам показывает именно развилки, а не сплошную реплику.
Из чего состоит скрипт: шаблон
Шаблон скрипта продаж — это пять блоков. Любой пример, который вы найдёте, раскладывается на них.
| Блок | Задача | Признак, что блок написан плохо |
|---|---|---|
| Открытие | Получить право на разговор | Начинается с «Вам удобно говорить?» |
| Вопросы | Понять задачу клиента | Вопросы с ответом «да» или «нет» |
| Предложение | Связать задачу с продуктом | Перечисление свойств вместо решения |
| Возражения | Снять конкретное сомнение | Спор с клиентом |
| Закрытие | Договориться о следующем шаге | «Я вам перезвоню» |
Пример скрипта продаж: входящая заявка
Самый частый случай. Клиент оставил заявку, менеджер перезванивает.
Открытие. «Иван, здравствуйте, это [имя], [компания]. Вы оставляли заявку на [что именно]. Задам пару вопросов, чтобы предложить по делу, — минуты три, хорошо?»
Почему так: названа причина звонка и его длительность. Вопрос в конце короткий и легко получает «да».
Вопросы. «Расскажите, какая задача сейчас стоит?» → «А что не устраивает в том, как это устроено сейчас?» → «К какому сроку нужно решение?» → «Кто ещё участвует в выборе?»
Почему так: первый вопрос открытый, дальше идёт уточнение, и только потом — срок и участники решения. Обратный порядок воспринимается как допрос.
Предложение. «Вы сказали, что [задача клиента его словами]. У нас это решается так: [один-два шага]. Обычно на это уходит [срок]. Дальше я подготовлю расчёт и пришлю сегодня.»
Почему так: предложение начинается со слов клиента, а не со слов о компании.
Закрытие. «Договоримся так: расчёт до конца дня, завтра в 11 созвонимся на десять минут, я отвечу на вопросы. Удобно в 11 или лучше после обеда?»
Почему так: следующий шаг назначен с датой и временем, выбор из двух вариантов вместо открытого «когда вам удобно».
Пример скрипта холодного звонка
Проход секретаря. «Добрый день. Соедините, пожалуйста, с тем, кто отвечает за [функция]. Как его зовут?»
Коротко, без представления компании и без объяснения цели. Длинное вступление на этом шаге почти всегда заканчивается просьбой прислать на общую почту.
Первые двадцать секунд. «Иван, добрый день, [имя], [компания]. Мы занимаемся [что делаете] для [кого]. Звоню, потому что [конкретная причина, связанная с их компанией]. Скажите, у вас [проверочный вопрос по задаче] сейчас как устроено?»
Почему так: названа причина именно этого звонка. Вопрос в конце возвращает разговор клиенту.
Ответ «нам не надо». «Понял. Уточню одну вещь и не буду занимать время: [короткий вопрос по задаче]? Если у вас это закрыто, я отстану.»
Почему так: согласие с отказом снимает сопротивление, вопрос оставляет разговор открытым, обещание отстать выполняется.
Закрытие. «Предлагаю двадцать минут на следующей неделе, я покажу, как это устроено у похожих компаний, и вы решите, интересно или нет. Вторник в 15:00 или четверг утром?»
Скрипт для переписки
Скрипт для мессенджера отличается от телефонного тремя вещами: сообщение читают глазами, отвечают не сразу и легко удаляют не читая. Отсюда правила: одно сообщение — одна мысль, вопрос в конце каждого, никаких абзацев длиннее трёх строк.
Первое сообщение: «Иван, здравствуйте. [Имя], [компания]. Вы оставляли заявку на [что]. Чтобы посчитать точно, нужен один ответ: [вопрос]?»
Если молчит сутки: «Иван, напоминаю о себе. Если сейчас не актуально — напишите одно слово, я не буду тревожить.»
Второе сообщение работает лучше вежливых напоминаний, потому что даёт лёгкий способ закрыть разговор, а закрытый разговор лучше подвисшего.
Пять коротких скриптов на частые ситуации
- «Дорого». «Понимаю. Скажите, дорого относительно чего — бюджета или другого предложения?» Дальше разговор идёт по фактам, а не по эмоции.
- «Пришлите на почту». «Пришлю. Чтобы прислать по делу, а не общую презентацию: что для вас в этой задаче главное?»
- «Мы работаем с другими». «Хорошо, что вопрос закрыт. Спрошу одно: что бы вы у них поменяли, если бы могли?»
- «Я подумаю». «Конечно. Подскажите, какой вопрос остался открытым, — может быть, отвечу сейчас.»
- «Перезвоните через месяц». «Записал. Чтобы звонок был по делу: что должно произойти за месяц, чтобы тема стала актуальной?»
Как собрать свою базу скриптов
База скриптов продаж — это не папка с файлами, а живой документ, который пополняется после разговоров. Порядок работы:
- Соберите двадцать записей разговоров: десять успешных и десять проигранных.
- Выпишите из успешных фразы, после которых клиент соглашался на следующий шаг.
- Выпишите из проигранных места, где разговор ломался, и что именно сказал клиент.
- Соберите первую версию скрипта из этих фраз, а не из шаблона в интернете.
- Раз в месяц пересматривайте раздел возражений: список меняется вслед за рынком и ценой.
Скрипт, собранный из своих же удачных разговоров, приживается в отделе заметно легче написанного со стороны — менеджеры узнают собственные слова. Оценка автора, не замер по проекту.
Почему готовые скрипты в формате PDF редко работают
Скачанный документ решает не ту задачу. Он даёт текст, а менеджеру нужен навык переходить по развилкам. Три причины, по которым чужой файл не взлетает:
- Другие возражения. Возражения зависят от цены и от того, с кем вас сравнивают. Чужой список закрывает не ваши сомнения.
- Другой продукт. Формулировка выгоды, снятая с чужого продукта, звучит общими словами и не убеждает.
- Нет разбора. Скрипт без регулярного прослушивания звонков превращается в файл, который открывали один раз в день выдачи.
Как проверить свой скрипт
Пять проверок, которые видно без специальных инструментов:
- В открытии названа причина звонка, а не только компания.
- В блоке вопросов больше половины — открытые.
- Предложение начинается со слов клиента.
- На каждое возражение есть встречный вопрос, а не готовый аргумент.
- В закрытии назначены дата и время следующего шага.
Частые вопросы
Где взять готовый скрипт продаж?
Готовый скрипт разумно брать как структуру, а фразы собирать из собственных удачных разговоров. Обратный порядок даёт красивый документ и прежние результаты.
Нужен ли отдельный скрипт для каждого продукта?
Отдельный нужен блок вопросов и предложения. Открытие, работа с возражениями и закрытие обычно общие.
Насколько дословно менеджер должен следовать скрипту?
Дословно — только открытие и формулировки закрытия. Середина разговора идёт по логике развилок, а не по тексту.
Как понять, что скрипт устарел?
По появлению возражений, которых в нём нет, и по росту доли разговоров, заканчивающихся словами «пришлите на почту».
Сколько времени нужно на внедрение скрипта?
Написать первую версию — вечер. Довести до состояния, когда её используют без напоминаний, — несколько недель регулярных разборов звонков.