Работа с дебиторской задолженностью в отделе продаж: правила для менеджеров и РОПа

Работа с дебиторской задолженностью в отделе продаж - это правила, по которым менеджер ведёт сделку до поступления денег на счёт, а РОП каждую неделю видит, сколько денег висит у клиентов и за каким менеджером. Ориентир для B2B: доля дебиторки в выручке держится в пределах 25-30%, отсрочка дольше 30 дней согласуется с руководителем.

Пишу для собственника и руководителя отдела продаж, у которых отгрузки идут по плану, а оплаты висят неделями. Бухгалтерский учёт и суды оставим финансистам и юристам. Здесь только зона менеджера и РОПа: решения до отгрузки, разговоры с должником, бонус и пятничный разбор.

Дебиторская задолженность в продажах: почему это работа отдела продаж, а не только бухгалтерии

Дебиторская задолженность в продажах рождается в сделке: менеджер дал отсрочку, отгрузил новому клиенту без проверки или перевёл сделку в "успешно" до оплаты. Бухгалтерия узнаёт о долге постфактум и ЛПР клиента не знает. Поэтому работа с дебиторской задолженностью начинается у менеджера, который вёл переговоры, и идёт под контролем РОПа.

Как долг появляется в обычном месяце?

Вот типичный месяц там, где оплату никто не ведёт. Менеджер закрыл сделку, CRM показывает выполненный план, премия начислена. Срок оплаты прошёл, бухгалтер пишет на общий адрес клиента, ответа нет. Ещё через месяц собственник спрашивает РОПа, почему на счёте пусто. План в CRM выполнен, деньги в кассу так и не пришли.

Главный участник здесь продавец: он в контакте с покупателем. По материалу SPMAG об организации работы с долгами, именно менеджер по продажам отвечает за взыскание на досудебной стадии. Бухгалтер сверит акты, но о дате платежа с финдиректором клиента проще договориться тому, кто знает его лично.

Почему неплатежи клиентов так опасны для компании?

По опросу РСПП, на который ссылается The Moscow Times, 42% компаний назвали неплатежи контрагентов главным ограничением своей работы в 2025 году, а просроченные долги российских компаний дошли до 8,2 трлн рублей. По данным Beancount, 82% малых предприятий, которые закрываются, гибнут из-за проблем с денежным потоком, хотя выручка у них есть [4]. Дебиторку я считаю деньгами отдела продаж с первого дня отсрочки.

Чем дебиторка отличается от ситуации "план есть, денег нет"?

Разрыв между планом и кассой появляется по нескольким причинам: план считают от выставленных счетов, а отгрузки уходят в долг. Дебиторка - одна из этих причин, и у неё свой порядок работы. Остальные причины разобраны в статье почему план выполнен, а деньги не сходятся, здесь же речь только о долгах клиентов.

Какие цифры дебиторки смотреть: доля в выручке, просрочка и срок оплаты

Управление дебиторской задолженностью для отдела продаж держится на трёх цифрах: доля дебиторки в выручке с ориентиром 25-30%, просроченная дебиторская задолженность по срокам 1-30, 31-60, 61-90 и 90+ дней, средний срок от отгрузки до оплаты. Каждую цифру смотрят по менеджерам и клиентам: по общей сумме не понять, кому звонить.

Какая доля дебиторки в выручке нормальна?

В нормальной системе доля дебиторки в выручке держится в пределах 25-30%. Если она выше, клиенты сидят на длинных отсрочках или среди них прибавилось неплатёжеспособных, и компании нужно больше оборотных денег на тот же объём: так трактуют падение оборачиваемости дебиторки аналитики nalog-nalog.ru. Доля сильно ниже нормы говорит, что отдел отказывает в отсрочке и теряет сделки. Считайте цифру по каждому менеджеру: средняя по отделу легко прячет одного человека с проблемными клиентами.

Как разложить просроченную дебиторскую задолженность по срокам?

Просрочку делим на четыре корзины по дням от даты, когда должна была прийти оплата.

Просрочка	Что обычно происходит	Кто ведёт
1-30 дней	забыли или счёт застрял на согласовании	менеджер
31-60 дней	у клиента кассовый разрыв или претензия к поставке	менеджер, с 30 дня РОП
61-90 дней	отгрузки остановлены, клиент тянет время	РОП и юрист
90+ дней	шансы на оплату падают	юрист

Корзины нужны, потому что деньги дешевеют с возрастом долга. По данным Beancount, после 90 дней просрочки вероятность получить оплату падает до 70%, после 120 дней - ниже 50% [4]. Одна и та же сумма в первой и в последней корзине - разные деньги.

Зачем считать срок от отгрузки до оплаты?

Срок показывает, сколько дней деньги компании работают на клиента. Считаем по оплаченным сделкам: дата поступления минус дата отгрузки, среднее по менеджеру за месяц. Если по договорам отсрочка 30 дней, а у менеджера срок заметно длиннее, его клиенты привыкли платить позже. Цифра растёт раньше, чем появляется просрочка 60+, и служит ранним сигналом.

Держать цифры удобно в CRM. В Битрикс24 есть отчёт "Дебиторка по сделкам": если доля задолженности превышает 20%, она подсвечивается красным. РОП открывает его вместе с остальными ежедневными метриками руководителя продаж.

Правила до отгрузки: отсрочка, лимит на клиента и условия в договоре

Предотвратить долг дешевле, чем потом его собирать. Работа с дебиторской задолженностью клиентов начинается с правил, которые действуют до первой отгрузки. Часть выполняет менеджер, часть решает только РОП, и это разделение стоит записать.

Кто согласует отсрочку больше 30 дней?

Отсрочка до 30 дней проверенному клиенту в пределах лимита - решение менеджера. Всё длиннее согласует РОП. Продавцу, которому до конца месяца не хватает сделки, легко согласиться на долгую отсрочку почти с любым клиентом. РОП смотрит на ту же просьбу без давления плана и задаёт неудобный вопрос: что мы делаем, если клиент не заплатит?

Что такое лимит долга на клиента?

Лимит - максимальная сумма, которую клиент может быть должен компании в любой момент. Пока он не исчерпан, менеджер отгружает на обычных условиях. Как только неоплаченные отгрузки дошли до лимита, следующая партия уходит после оплаты или с разрешения РОПа. Лимит назначает РОП по истории оплат: он равен сумме, которую клиент в прошлые периоды оплачивал в срок. Без лимита одна отсрочка перерастает в долг, который успевает вырасти к отгрузке следующей партии. Лимит менеджер видит в карточке клиента и держится его.

Что проверить перед первой отгрузкой новому клиенту?

Контрагента менеджер проверяет до выставления счёта: смотрит регистрацию и судебные дела. Первая отгрузка идёт по предоплате, а отсрочку клиент получает после нескольких оплат в срок. С новым рынком, где истории оплат нет совсем, нужна особая строгость.

Какие пункты нужны в договоре?

Срок оплаты в днях от понятного события, например от подписания УПД, пени за каждый день просрочки и право поставщика остановить отгрузки при долге. Без пункта о пени письмо на 15 день остаётся лишь просьбой, и требовать нечем. Пункты по просьбе клиента меняет только РОП вместе с юристом.

Как менеджеру собирать долги: разговор с клиентом на 1, 15, 30 и 60 день просрочки

Сбор дебиторской задолженности - лестница касаний с заранее известными сроками. Менеджер напоминает до срока, звонит в первый день просрочки и спрашивает дату оплаты, на 15 день отправляет письмо с расчётом пени. На 30 день к ЛПР клиента выходит РОП, дальше отгрузки останавливаются, а с 60 дня долгом занимается юрист.

Звонить должнику неловко, пока у ступеней нет владельца и готовых фраз. Когда порядок записан, клиент тоже знает, что будет дальше. Первая ступень стоит до просрочки: по данным Beancount, напоминание за 5 дней до срока заметно повышает шанс получить оплату вовремя [4].

1. За 5 дней до срокаменеджер отправляет контакту клиента напоминание с номером счёта и датой платежа
2. 1 день просрочкименеджер звонит, спрашивает конкретную дату оплаты и записывает её в CRM
3. 15 день просрочкименеджер отправляет письмо с расчётом пени, копия уходит РОПу
4. 30 день просрочкиРОП говорит с ЛПР клиента и предупреждает об остановке отгрузок
5. 60 день просрочкиотгрузки стоят, РОП передаёт документы юристу

Что говорить клиенту в первый день просрочки?

Звонит менеджер, тон рабочий, цель одна - получить дату оплаты.

• "Добрый день, вчера был срок оплаты по счёту от [дата], поступления пока нет. На какое число платёж стоит в вашем графике?"
• "Если счёт застрял на согласовании, подскажите, у кого. Пришлю документы напрямую."

Названная дата сразу идёт в карточку сделки. Если даты нет, менеджер договаривается о повторном звонке через 3 дня.

Что писать в письме на 15 день?

Письмо идёт от менеджера с копией РОПу и финансовому контакту клиента: сумма долга, дни просрочки, ставка пени по договору и сумма пени на сегодня.

• "Оплата по счёту [номер] просрочена на 15 дней, по договору на сегодня начислены пени [сумма]. Если оплата поступит до [дата], готовы обсудить пени отдельно."

Как РОПу говорить с ЛПР клиента на 30 день?

К этому моменту менеджер свой уровень исчерпал. РОП выходит на собственника или финдиректора клиента, лучше на встречу.

• "Мы хотим продолжать работу. Чтобы отгружать дальше, нам нужен график погашения. Какой вариант для вас реален?"
• "Если графика не будет до [дата], по договору мы приостановим отгрузки. Говорю заранее, чтобы это не стало неожиданностью."

Договорённость фиксируется письмом в тот же день.

Что происходит на 60 день просрочки?

Отгрузки стоят, новые заказы от клиента не принимаются. РОП собирает договор, накладные, акты сверки и переписку и передаёт юристу, который готовит претензию и исковые документы. Переговоры о графике ещё возможны, уже с участием юриста. Тянуть с передачей нет смысла: после 90 дней шанс получить деньги падает.

Как отличить "нет денег" от претензии к товару?

От ответа зависит вся дальнейшая работа с просроченной дебиторской задолженностью. Клиент без денег называет даты и переносит их, просит рассрочку, отвечает неохотно, но отвечает. Клиент с претензией говорит о качестве товара или молчит, пока его не спросят прямо: "Что-то по поставке вас не устроило?" Если претензия есть, менеджер записывает её, подключает того, кто может её закрыть, и возвращается к оплате после решения. Письмо с пени клиенту, который ждёт замены брака, обычно обходится компании и в деньги, и в клиента.

Бонус от оплаты, а не от отгрузки: как связать дебиторку с деньгами менеджера

Пока бонус платят с отгрузки, менеджеру выгодно раздавать отсрочки: сделка закрыта, премия начислена, а оплату ждёт бухгалтерия. В разборе премий для B2B на vc.ru об этом сказано прямо: при постоплате продавец клиента платить не торопит и охотно даёт отсрочку.

Какое правило бонуса работает при отсрочках?

Мы ставим правило из двух частей. Бонус считается от поступившей оплаты и платится в месяце, когда деньги пришли на счёт. Если долг по сделке ушёл в просрочку 60+ дней, бонус по ней переносится до оплаты или уменьшается. Главное условие - один источник данных для плана, факта и премии: если план считают в отгрузках, а бонус в оплатах, менеджер будет оспаривать каждый расчёт.

Как это выглядит в рублях?

Менеджер с планом 3 млн рублей в месяц отгрузил ровно 3 млн, и 40% из них ушли в дебиторку. При бонусе с отгрузки база премии - все 3 млн. При бонусе с оплаты база этого месяца - только та часть отгрузки, которую клиенты уже оплатили. Остальное попадёт в базу, когда клиенты заплатят, а часть, ушедшая в просрочку 60+, подождёт оплаты. Каждую собранную оплату менеджер видит в расчётном листе.

Как перейти на бонус от оплаты без бунта?

Если ввести новую схему с первого числа без подготовки, менеджеры прочитают её как урезание зарплаты. Мы вводим её через переходный месяц: бонус платится по старой схеме, а рядом в расчёте показываем, сколько вышло бы по новой. Отгрузки до перехода закрываются по старым правилам, чтобы никто не потерял деньги за сделанную работу. За месяц каждый видит, где у него висят деньги, и успевает их собрать. Другие варианты оклада и премии - в материале про схемы оклада и бонуса для отдела.

Регламент по работе с дебиторской задолженностью: кто за что отвечает

Регламент по работе с дебиторской задолженностью - документ на одну страницу с ролями менеджера, РОПа, бухгалтерии и юриста, сроками передачи долга между ними и статусами сделки в CRM. Его задача - чтобы ни один долг не завис между людьми и в любой день было ясно, кто ведёт конкретного должника.

Порядок работы с дебиторской задолженностью по ролям:

Роль	Отвечает за	Когда подключается
Менеджер	напоминание до срока, звонок, письмо с пени, обещанные даты в CRM	от отгрузки до 30 дня просрочки
РОП	отсрочки выше 30 дней, лимиты, разговор с ЛПР, стоп-отгрузка	с 30 дня просрочки и на пятничном разборе
Бухгалтерия	поступления, акты сверки, данные об оплатах в CRM	ежедневно
Юрист	претензия и исковые документы	с 60 дня просрочки

Какие статусы нужны в CRM?

"Договор подписан", "отгружено" и "оплата получена" - разные этапы воронки. Между отгрузкой и закрытием нужен этап "ждём оплату", а успешной сделка становится только при статусе "оплата получена". После каждого звонка менеджер фиксирует дату, собеседника, обещанную дату оплаты, причину задержки и следующий шаг.

Что входит в регламент?

1. Какие сделки и клиенты под него попадают.
2. Условия отсрочки, лимиты и кто их согласует.
3. Проверка нового контрагента и предоплата.
4. Лестница сбора: сроки, ответственные, шаблоны писем.
5. Статусы в CRM и обязательные поля после звонка.
6. Передача долга РОПу и юристу.
7. Связь просрочки с бонусом.
8. Пятничный разбор: время, участники, отчёт.
9. Долги уволившихся менеджеров.

Классификацию долгов, инвентаризацию и резервы финансовая служба описывает в своём положении по работе с дебиторской задолженностью, регламент продаж на него ссылается без дублирования. Если организация работ с дебиторской задолженностью у вас только начинается, начните с отдела продаж: долг появляется там. Как этот документ встаёт рядом с остальными, описано в статье про семь ключевых регламентов B2B-отдела.

Еженедельный разбор дебиторки у РОПа: отчёт по менеджерам и когда эскалировать

Разбор идёт каждую пятницу и занимает 20 минут. РОП открывает одну таблицу по менеджерам, данные в неё попадают из CRM без ручного сбора.

Колонка	Что показывает
Вся дебиторка	сумма неоплаченных отгрузок менеджера
Просрочка 1-30 / 31-60 / 61-90 / 90+	где стареют долги
Обещанные даты на неделю	сколько оплат назвали клиенты
Выполнено	сколько из них пришло

Тот же разбор встраивается в общий ритм руководителя отдела продаж по неделям. У производителей и оптовиков дебиторка по срокам стоит постоянной строкой в еженедельном отчёте, подробнее в материале про дебиторку в отчёте производителя и оптовика.

Какие пороги требуют эскалации?

Сначала РОП смотрит, кто превысил пороги, затем сорванные обещания, и только потом принимает решения. Пороги у нас такие:

• доля дебиторки менеджера в его выручке выше 25-30%: РОП разбирает клиентов вместе с ним;
• долг клиента дошёл до лимита: отгрузки только после оплаты;
• просрочка 30+ дней или повторно сорванная дата: клиент переходит на уровень РОПа;
• просрочка 60+ дней: долг уходит юристу.

Кто ведёт разбор, если РОПа нет?

Таблицу может подготовить бухгалтер. Останавливать отгрузки и менять бонус он не вправе, поэтому без руководителя продаж разбор ведёт собственник. Если у собственника на это нет времени, выход - руководитель отдела продаж на аутсорсе, который берёт пятничный разбор вместе с остальным управлением отделом.

FAQ

Коротко: с дебиторкой работает менеджер, который продал, РОП разбирает её каждую пятницу, нормальная доля в выручке - 25-30%, отсрочки дольше 30 дней согласует руководитель, с 60 дня просрочки долгом занимается юрист. Ниже ответы на вопросы, которые нам задают чаще всего.

Кто должен работать с дебиторкой и нужен ли отдельный специалист?

Менеджер, который вёл сделку: он знает ЛПР клиента и ведёт долг до 30 дня просрочки, бухгалтерия даёт данные о поступлениях. Отдельный специалист по работе с дебиторской задолженностью нужен, когда менеджеры не успевают пройти с должниками лестницу 1-15-30-60 дней. Менеджер по работе с дебиторской задолженностью берёт звонки и письма, продавец остаётся на связи с ЛПР.

Какая доля дебиторки в выручке нормальна?

Ориентир - 25-30% выручки. Выше - клиенты сидят на длинных отсрочках или среди них появились неплательщики. Сильно ниже - отдел, скорее всего, теряет сделки из-за жёстких условий.

Когда останавливать отгрузки клиенту?

Когда долг дошёл до лимита или когда после разговора РОПа с ЛПР на 30 день просрочки клиент не дал графика погашения. На 60 день отгрузки стоят в любом случае, долг передаётся юристу.

Что делать с долгом уволившегося менеджера?

В день увольнения РОП передаёт клиентов другому менеджеру и сам звонит должникам, чтобы представить нового контакта. Просроченную дебиторскую задолженность уволившегося разбирают на ближайшей пятнице, а правило по его бонусу с этих долгов заранее записано в регламенте.

Как составить регламент работы отдела продаж с дебиторкой?

Возьмите девять пунктов структуры выше и уложитесь в одну страницу. Обязательны роли, сроки передачи долга (30 дней - РОП, 60 дней - юрист) и статусы в CRM.

Как описать работу отдела продаж с долгами клиентов?

Через лестницу: напоминание за 5 дней до срока, звонок в первый день просрочки, письмо с пени на 15 день, РОП на 30 день, юрист на 60 день. У каждой ступени есть владелец и запись в CRM.

Если хотите понять, сколько денег висит у ваших клиентов и у каких менеджеров, начните с диагноза. Закажите аудит отдела продаж: найдём, где зависают деньги клиентов. Разберём управление дебиторской задолженностью по срокам, правила отсрочки и схему бонуса и покажем, с чего начать сбор дебиторской задолженности.